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2018乘务员个人工作总结报告【个人工作总结】
2018 乘务员个人工作总结报告 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力 劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的 是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的 父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热 水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说： “交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上 毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗 手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时 已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着 恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了 解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的 掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与 旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆 的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的 航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈 起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家 过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙 寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋 子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个 旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到 站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱 的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时， 更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学 习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深 深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处! 中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思 考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是 “我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务， 在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只 有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难“十二事件”吧。空难 发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅 客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问 他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面 工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属， 他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递 上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空 难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全 明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的 旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。
而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对 旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因 善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出 租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然 后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅 客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰， 此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞
【精心编辑】2018乘务员个人工作总结报告[1]
“坚持不懈，追求卓越” -----作者王某 说明：本文下载后整版可编辑修改，以下为具体内容 2018 乘务员个人工作总结报告[1] 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年 的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是 一种心灵的艺术。在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母 显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后 舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说： “交给我来照顾吧。
”我让她躺在乘务员座 位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示 意上洗手间的旅客轻点， 小女孩终于睡着了。
一个多钟头后， 小女孩醒来时已恢复正常， 飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母 十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客 舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与 旅客情感与心灵上的沟通， 一定能打动旅客的心， 从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、 舒服的享受。记得××年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我 发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个 旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰 他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找 到袋子， 回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去， 令这个旅客十分感动。
我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使 辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适 的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的， “我要学习 你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩” ，这使我深深体会到工作付出后 的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!中国有句古话叫“将心比心” ，意思是说 要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系 是“我为人人，人人为我” ，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合 你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心” ，才能力求把服 务工作做得尽善尽美。相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难“十二事件”吧。空 难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注 意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默 不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问 是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递 上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅 客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了， “人非草木，孰能无情” ， 我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的 心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客， 也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他 们， 为防万一， 我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地， 当我们说明来意时， 有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说： “谢谢你们帮
2018-乘务员自我总结-优秀word范文 (5页)
2018-乘务员自我总结-优秀 word 范文 本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为 word 格式，下载后可方便编辑和修改！ == 乘务员自我总结 乘务员是交通运输工具上的服务人员概称，是在公共交通工具上为乘客提 供服务的工作人员，如列车乘务员、公交乘务员、空中乘务员等。本文是小编 精心编辑的乘务员 自我总结 ，希望能帮助到你！ 乘务员自我总结篇一 客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘 务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而 个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更 贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员 的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服 务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。客舱服务个性化服务 一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规 范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作 的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调 工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但 飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有 相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但 由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服 务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定 的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种 乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、 海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由 于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、 习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务， 无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以 程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜 能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服 务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质。
二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要取决于 乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶， 倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员 中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在 2018-乘务员自我总结-优秀 word 范文 我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管 你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、 人性化，方能真正赢得乘客的心。
空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化 修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必 须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执行航 班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊？”我回答是 江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京吗？”我谦虚地说：“略知一 二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介， 回答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京？”我坦率地告诉他不清楚。他 笑着说：“没关