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客服个人年总结与计划

年终总结 时间:2023-01-29

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客服个人年度工作总结与计划

客服个人年度工作总结与计划 Summary of work for reference only 好 撰写人:XXX 职务:XXX 时间:20XX 年 XX 月 XX 日 2 客服个人年度工作总结与计划 首先要感谢领导对我的信任和支持, 是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心, 随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着对新年的计划和希望进入新的一年,我将总结去年的经 验和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作 质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理 工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由 于入职时间短,现将工作 3 个月的主要工作进行总结,敬请批评 指正。具体总结如下: 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设, 坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核, 有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的 语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的 质量和品位, 为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。

在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位 要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导 第 2 页 共 6 页 3 医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨 言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右,重复着:“您好”、 “请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、 “对不起”等服务用语, 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中, 克服部门一人一岗的困难, 取消导医的轮休, 也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。

为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任 劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势, 客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收 集客人建议,程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距 离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位, 工作重、 事情杂、 头绪多。

针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要 求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不 做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医 努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的 工作,带动了我院的整体工作质量和效率。

(2)咨询热线工作 第 3 页 共 6 页 4 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口, 其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。3 月来,从电话咨询到预约就门诊量 也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的 诊疗配合下,实现了预约病人就诊率 98%

2019客服工作总结和计划范文

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时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益 良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进, 也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益, 也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通 技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十 月份的时候处理的交接数据是我们小组中的, 的当月处理的交接 数据达到了 9800 多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本 职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工 作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如 下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表 着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为 -------------------------------------------------------------------精品合同推荐-------------------------------------------------------------售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自 己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发 生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店 客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流, 面对电脑顾客也 看不到我们的表情, 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的 态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态 诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题 时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处 理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质 的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有 无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的 问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应 该耐心倾听顾客的意见, 让顾客感受到我们很重视她的看法并且 我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带 来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到 -------------------------------------------------------------------精品合同推荐-------------------------------------------------------------产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热 衷的, 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势, 进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客感受到我们的热 情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上, 我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通 过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一, 在电话联系 时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是 主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不 适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话 之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听 顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避 免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善, 语调温和, 讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度, 如果凭 -------------------------------------------------------------------精品合同推荐-------------------------------------------------------------自己的专业产品知识还是不能解决问题, 这时我们就要从顾客的 回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成 本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有 所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练, 通过模拟顾客与 客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己 产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然 后找出有效的推

客服主管年终工作总结和计划

客服主管年终工作总结和计划 一年的过去,是否觉得自己也学到了不少的东西,也有 很多东西给自己留下了深刻的印象?给自己一个总结,就是 给自己一年的交代,下面是小编为大家带来的客服主管年终 工作总结,希望能够对你有所帮助! 20XX 年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光 如梭, 不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。

在我看来, 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多 的工作技巧与专业知识,时光就已流逝漫长的是要成为一名 优秀的客服人员,今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业 应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从 当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客 服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作,认为它 很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人 员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有 高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、 失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道 的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业 主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的 工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高 工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责 各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方 便, 保持原始资料的完整性, 同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容: 本年度部门各项工作如下: 部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强, 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述 问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及 工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训, 定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任 性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条 件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了 部门各项工作的开展。

严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的 作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 工作。今年下半年以来,我部着重加强员 工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加 强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高 了客服员的服务素质。

部门树立 “周到、 耐心、 热情、 细致” 的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服 务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 截止 20xx 年 1 月 13 日,总共开设模拟操作账 户 251 个,签署开户协议书 221 份,激活账户 55 个。

密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如 下。

员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作 和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的 技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。

部门管理制度、流程不够健全目前,员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部 门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

协调、 处理问题不够及时、 妥善在投诉处理、 客户意见、 建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后 未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

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