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酒店前台年度个人工作总结
YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 酒店前台年度个人工作总结范文 姓名： XXX 部 门： XX 部 酒店前台年度个人工作总结范文 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开始对前台一 去所知到现在独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力， 更离开酒店给我所带来的培训，以及老 员工和领导对我支持。半年 时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营 格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的 物质需求得到满 足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客 人 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会最大化满 足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的 只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。
我一 直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到 极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算， 当然， 这 当中也包括了为客人答疑， 帮客人处理服务 要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班 三个班，轮换 工作，其中一人为专职收银，另外两人按照 实际工作 量情况分配剩余工作。这样的安排 比较宽松，既可以在工作量大的 情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他服务和联 系工作。而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清明， 不出错。
最重要的是， 这样的工作方式， 可以很快让 新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的 吸收 经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工 第 2 页 共 5 页 的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因 此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话 语言技巧培训， 接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训， 以及外语 培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为 客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推 出了一系列的客房促 销， 接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的 中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系， 如出现问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事 情的 恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒 店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结 帐时向我们投诉酒店的种种服务， 而这些问题并非由收银人 员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人，“事不关已，高高 挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人 怀疑整个酒 店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中 第 3 页 共 5
酒店前台年度个人工作总结范文
酒店前台年度个人工作总结范文 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开始对前台一去所知到现在 独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培 训，以及老 员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客 人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法 律和违背道德的前 提下，都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌 输：“客人永远不会错,错的 只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客 人的微 笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当 然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务 要求，电话转接等服务。酒店 的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他服务和 联系工作。而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。
最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让 新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经验，迅速成长。
在这半年我主 要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是我们酒店 的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进 一步的提高，才能更好的为 客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促 销，接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌 握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、销 售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事 情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满 意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投 诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造 成困难的 部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过 失，反而让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉 着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解 决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方知不足”
酒店前台个人工作总结
酒店前台个人工作总结 篇一：酒店前台个人工作总结 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年 到来之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 5 个 月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同 事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到 现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流! 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢 ! 现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。
同时， 酒店对客人的服务， 从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。
所以， 我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒店的规定。
总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保 持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语言等。
二， 注意形象， 前台是酒店的第一印象， 是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且， 也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台 的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人 和自己的同事带来很多的不便! 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个 前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。
对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人 来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问 题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些 单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有 接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我 对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没 有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训 使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积 极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同 事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基 本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对 我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作! 篇二：酒店前台员工年终总结 酒店前台员工年终总结 不