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[驾培服务的结构性改革刻不容缓] 刻不容缓

培训总结 时间:2019-12-01

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  驾培服务的结构性改革刻不容缓

  吴慕林

  驾驶员培训与教育、医疗、金融和旅游一样,都是依据消费者的不同需求,提供各种服务的服务行业。随着驾驶热的不断升温,消费者对驾培服务关心、关注的程度也日益提升,逐渐成为生活中不可缺少的内容。服务是无形的,从经济学的角度看,无形的服务与有形的产品一样,同属供给的范畴。这就是时下说到的"供给侧"了。

  一、驾培服务结构性改革的背景

  供给侧改革可谓当下热议的话题,中央最高层强调:要"加强供给侧结构性改革".驾驶员培训服务是否面临供给侧结构性改革的问题呢?回答是肯定的。长期以来,驾培服务业诟病甚多,消费者抱怨声不断,改革自然迫在眉睫。

  从宏观层面看,之所以要改革,肯定是经济出了问题。当前,以供给不足和需求不足形式突显的"供需错位",已经成为中国经济增长的最大障碍。一方面,供给严重不足,促使很多人在海外疯狂扫货,为了购买自己满意的商品甚至一个马桶盖也不惜远渡重洋,导致国内消费拾级而下。但另一方面,产能却严重过剩,尤其是传统工业的产品。这些状况表明,供给出了问题。但不是总量问题,而是结构性的问题。再往下分析,可以看到,扭曲的结构并非出自产品品种,而是质量结构出了瑕疵。那样多的产品严重积压,例如马桶盖,人们偏偏去国外买。为什么呢?很简单,人家的东西质量好。这种现象或许就是"产需不相匹配"的负面效应了。这个问题需求端无法解决,正如不能禁止消费者购买国外产品一样,必须在供给端考虑解决问题的办法。李克强总理强调:"要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端".注意,这里言及的"中高端",即为高质量的产品和服务。

  二、现行驾培服务的弊端及结构改革的必要性

  从微观层面看,现行驾培服务除自身先天性的缺陷外,宏观层面的种种弊端也如幽灵般在其领域游荡。

  1.供需错位的矛盾愈演愈烈

  一方面,供给总量的增长突飞猛进。以南昌市为例,该市驾驶员培训学校由五六年前的十余所,快速增加至目前的六十多所。这还不包括时而冒出的"黑驾校".供给不可谓不多。但与此同时,大量学驾者为选择一所满意的驾校而茫然无措。如果不是受到户籍或居住证的限制,不少人恐怕会像远涉重洋抢购日本马桶盖的人一样,到国外学驾驶去了。这意味着,在部分驾驶学校面对生源"一人难求"的窘况时,很多学驾者却难以寻觅到诚信度和服务质量皆值得信赖的驾校。目前,已有部分驾校处于"闲置"或"半闲置"的状态,"产能"过剩的苗头已经萌发。这或许就是宏观层面的供给侧结构扭曲状态,在驾培领域的表现。

  2. 师生关系失衡

  传统驾培行业的一大特征是,师生关系被拜师学艺的师徒关系取代。长期以来,驾培行业奉行"一日为师,终身为父"的理念。即教练员为师傅,学员是徒弟。既然如此,学员理应孝敬教练员。在学驾过程中,学员给教练员送礼的现象屡见不鲜。不仅如此,教练员索贿的行为也时有发生。在缺乏约束或约束不力的状况下,送礼之风日盛,吃拿卡要之恶习难以禁止。这些行为虽然屡屡被指责,但却如时而浮起的沉渣,玷污着驾培市场。

  3.优质服务欠缺

  从招收学员入校到进入练车环节,再步入考试阶段,对学员服务全程跟踪本为驾培服务的常态性工作,也是职业道德使然。但在部分驾校,不仅服务没有跟进,反将学员从练车到考试的全部过程交由教练员支配。不少学员抱怨道:进入驾校报名前,还能看到服务人员的笑脸,一旦交纳了费用,我们就成为了无人照看的孤儿。更为严重的是,部分驾校将教练车承包给教练员,或允许社会教练车辆挂靠,满足于收取承包费或挂靠费。至于服务,尤其是优质服务则无从谈起。

  4.低价陷阱

  表面上看,恶性竞争导致驾培服务不断降价的状况似乎有利于学驾者。可是,企业生存和发展必须具备两个条件,一是补偿成本,二是合理利润。当过低的价格压缩或挤空了利润,以至于不足以补偿成本时,学车过程势必受到影响。首当其冲的就是减少本应给予学员的服务。如减少练车课时、敷衍学员投诉、粗暴教学等,甚至导致欺诈性收费发生,如看考场费、模拟考试费,还有所谓的考试"包过费",二次考试的"油耗费"等等,五花八门、名目繁多、陷阱处处。

  上述状况表明,当下驾培行业发展的瓶颈在于供给不足,学驾者的批评指责,与驾培服务乏力直接相关。由此可以结论:在"供需错位"矛盾的格局下,驾培服务结构性改革势在必行。

  三、驾培服务结构性改革的对策

  改革的根本任务是将资源要素,包括劳动力、资金和技术从过剩的驾培产能中释放出来,转而服务于驾培行业的优质资源。具体而言,驾培服务要以创新的方式满足消费者的需求。我们知道,需求是创新的动力或源泉。明确了需求,就可瞄准创新的目标和方向。但需求不能坐等,作为供给端的驾培服务业要努力发现需求、找到需求、挖掘需求。这里,既有政府作为的空间,如对优质驾培资源的扶持,遏制劣质的、过剩的成分;更有市场调节的用武之地。

  1.要发现消费者的需求,适时推出新的驾培模式

  驾培服务要善于发现消费者的需求,并围绕着需求创新服务模式。驾培市场总是存在"未被满足需求"的群体,当这个群体不接受,或者抵触传统驾培模式时,就意味着对创新的呼唤。一个全新服务模式的创新,相关方案的设计需紧密跟进。但是,设计方案属于技术范畴,而不断发现需求则要具备改革的思维、超前的眼光。

  江西蓝天驾校是江西第一个走出传统培训模式的驾校。早在2011年6月,在传统驾培模式一统天下的情况下,蓝天驾校就推出了VIP贵宾专区驾培服务,满足了学车族的不同需求。在这里,学员不仅能体验"量体裁衣"式的贵宾服务,还能得到星级教练朋友式教学的礼遇。不仅可以愉快地学习理论知识、交通安全知识,还能享受茶轩、专区休息等多重服务。

  2.要找到消费者的需求,将驾培服务推上更高的台阶

  其实,任何创新都源于消费者对性能表现更加出色的供给的渴望。如运行快、能耗低的运输工具,摄入脂肪少的食品等等。而结构科学的供给则会在不断的创新中,满足消费者的需求。驾培服务同样如此。去年,江西蓝天驾校通过对驾培市场的深入研究,寻找到学驾者潜在的服务需求,针对性地推出"计时培训,先学习后付费"的学驾模式。这个模式的主要特点,是给予学员"三个自主权",即自主选择教练员、自主预约培训时间、自主选择缴费方式。新模式是对传统驾培模式的颠覆,是迫使供给方提高服务质量,提升驾培效率的倒逼机制。"蓝天人"认为,只要新模式符合消费者的需求,就坚定不移地推行。

  在"蓝天效应"的触动下,江西全省已开始推广"计时培训,先学习后付费"的驾培服务模式。政府相关管理部门要求到今年底,这一模式在全省的覆盖率达到50%以上,2017年达到80%,2018年底实现全省覆盖。如此,江西驾培服务的结构性改革,将迈出实质性的一步。

  3.要挖掘消费者的需求,不断完善驾培服务模式

  在驾培服务中,挖掘和满足消费者需求的过程,也是创新和完善供给侧结构的过程。当下,有学驾者认为,学习驾驶只为求驾照一本,而忽略交通安全意识的建立。从供给侧的角度讲,传授交通安全知识,树立文明驾驶的理念,是驾培服务结构性改革的重要内容之一。随着社会的进步,道路交通安全的重要性愈加突出,驾培服务急需从供给侧的角度挖掘并满足这一需求。可喜的是,江西驾培领域已经开始行动,他们或走出国门向发达国家的同行取真经,或倡导儒家文化礼让、互让之精神。蓝天驾校从生命的重要性、社会道德伦理、行为规则着手,以创造光明和谐的交通文化社会为目标,实施前瞻性教学。据悉,江西蓝天驾校准备投资千万元,兴建"道路交通安全教育基地",以寓教于乐的方式帮助社会各类人群,包括儿童、学生、老人、驾照持有者和企业等建立交通安全意识,使之成为礼让三先、谦让谦和、互让互敬的道路行使者。

  驾培服务的结构性改革刻不容缓,而要达到改革的目的,需以驾培市场"未被满足的需求"为目标,保持创新冲动的持续性。我们相信,只要满足消费者的需求,包括待挖掘的需求,高质量的驾培服务才能孕育而出,驾培服务结构性改革才能跟上时代前进的步伐。

  吴慕林

  江西蓝天驾校

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