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月度绩效考核表(客服)
2017 年姓 名 职 级月绩效考核表岗 位 客服（客服及商户管理）直接上级一．月度目标设定与完成情况考核项目 考核内容 考核 权重 目标设定 目标完成 自 评 他 评 得分计划总结 （10%）日计划日总结，周，月，计 划；10%月计划每月 3 号 前完成；周计划 上周五 24:00 之 前提交；日计划 总结当日提交项目审核出错率； 30% 上项目总数；客户商户投诉处理 具体重点 工作任务 （70%） 商户增加计划达标； 客服标准话术资料归档； 商户资料建档管理无失误 完成公司临时交待的工作内 容 期 内 调 整 责任心 工作态度 （20%） 服务意识 团队协作10%20%10%10% 5% 5%对本职工作尽职 尽责，不推诿 积极配合其他部 门相关工作 迅速融入团队， 有团队精神达标良好 达标良好 达标良好 分数合计注： 考核项目中 “自评” 与 “他评” 部分根据每一项的考核目标完成情况以 A+ （120%以上） 、 A （100-120%） 、 B（80-100%）、C（60-80%）和 D（60%以下）进行等级评价，得分部分以每一项的考核项目权重为基础， 按“他评”列中 A+/1.2、A/1、B/0.8、C/0.6、D/0 的系数倍数进行单项核算，最后加总得出绩效分数。2/ 2 二．月度考核评价及意见 1.员工填写部分上月度 工作总结目前存在 的问题2.直接主管填写部分综合评价改善建议三、三方签名处签字阶段 考核期初 目标制定 考核期内 目标调整 考核期末 绩效评估 注：1. 此表填写须由员工本人与直接主管共同沟通完成，间接主管进行复核。
2. 考核期初由员工与直接主管共同沟通考核期目标，并签字确认。
3. 考核期内因公司重大事情导致员工绩效目标有所调整，允许员工与直接主管共同沟通调整后的考 核目标，并签字确认。
4.考核期末由员工先自评，直接主管他评，再做绩效沟通与反馈，并签字确认，间接主管进行复核。
5.考核期由于员工行为导致公司遭受重大损失的，公司拥有一票否决权。
员工本人签名 直接主管签名 间接主管签名2/ 2
客服工作总结范文
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也 参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经 历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就 是， 树立企业形象， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。
七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中 医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过 培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司 完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主 要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已 购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两 点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司 产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在 做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的 回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保 持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业 的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现 有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。
根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失 眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。
能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌 握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产 品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药 品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找 出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免 客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
客服工作主要体现在交流二字， 和客户的交流， 能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能 够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动 没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围， 而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服 人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的 各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队 间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资 料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业 的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其 传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平 上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠 情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会 在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都 要有一个新的提高。
假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行， 那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一 个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的 一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发 展贡献自己的一份力量。
客服主管月工作总结
★精品文档★客服主管月工作总结篇一：客服主管述职报告 2013 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中 心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不 论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚 进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让 我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放 压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中 心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和 人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位 指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工 作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工 作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊 敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我 自豪我是优秀团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一 支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一 目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是 否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 1 / 14 ★精品文档★ 部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个 人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部 文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支 富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职 业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追 求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工 年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大 个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家 常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常 工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是 克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓 员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负 面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增 强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决 实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建 设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理 共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开 全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自 身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 2 / 14 ★精品文档★ 定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期 许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反 作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措 施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁 衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温 馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴 积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升 和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须 是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公 开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中 心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每 一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量 化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工 对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限 度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围 篇二：客服人员 2013 年总结暨述职报告 总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 3 / 14 ★精品文档★ 而 2010 年即将结束，回顾这一年走过的路，总能让自己陷 于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上 迎来了更多的挑战和思考，自己也感受到一份责任和压力， 空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。
清晰的记得 2009 年 6 月 21 日是我来到这个大家庭的第一天， 在后来短短的四个月的时间里，我换了三个工作岗位，我觉 得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这 份感激便成为了我工作动力的源泉，一年来。我在各位领导 的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自 己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时 也让我看到了自己的不足。
转变了很多， 思考了很多。
下面， 我就自己的岗位职责并结合 2010 年的工作实际向各位领导 和同事作以汇报，请予审议。
一、个人工作回顾 （一）加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的 我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务 水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就 必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力， 为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知 道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 4 / 14 ★精品文档★ 空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出 更大的作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和 指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌 握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设 备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念， 并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督 工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存 在的漏洞， 使收费情况得到有效的控制， 服务礼仪明显提高， 直接的为公司创造了效益。
特别是部门的况副经理， 汪姐等， 他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作 的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对 我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实 践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共 同努力是分不开的。
（二）公司 24 小时服务热线的受理工作。
24 小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件 的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服 务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将 顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总 结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统 计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到业主、租客来电投诉、2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 5 / 14 ★精品文档★ 96 条，能及时登录在工作流上， 并在 3 分钟内传递到部门领 导及相关的负责人；个人对自己接手的顾客信息都能积极跟 进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达 100%。
（三）工作任务联系单的统计、回访工作。
此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来 就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务 情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领 导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在 况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟 进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止 12 月 1 日数 码城区域共上传 8502 单，我部回访了 3674 单，顾客提出具 体意见 243 单。驻外管理处共上传 2255 单，我部抽访 685 单，提出具体意见 46 单，抽访率达 30%以上，均达到公司的 要求。
（四）驻外访谈工作。
我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈 11 单，顾客提 出具体意见 11 条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管 理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情 况提供了信息。
（五）联合巡检与夜间巡检的工作。
联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学 习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 6 / 14 ★精品文档★ 分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第 四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到 许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉 的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流 进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观 公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的 数据和信息。
（六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。
公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当 首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信 息数据的收集，每周五上午 10 点前能够按时的发给汪姐， 并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领 导。
（七）培训与学习。
电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影 响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和倡 导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的 情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况 副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦 的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中， 我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我 们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 7 / 14 ★精品文档★ 惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。
二、存在着不足 （一）工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些 个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中 不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些 并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。
（二）学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的 东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危 机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学 习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副 经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也 是我明年努力的方向。
（三）对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部 门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自 己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。
（四）工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还 是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理 解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高 了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一 定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和 主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色 完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 8 / 14 ★精品文档★ 一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利 于开展工作的思路。
以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中 存在的问题和需要改进的地方，在日后的工作，也希望各级 领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。
三、今后提高工作水准的举措。
关键词一：蜕变 任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工 作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经 在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的 工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的 地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚 不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足 道。
关键词二：提高 在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有 一部分还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改进 和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和提高专 业知识、专业技巧是必要的。
关键词三：发扬 自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更 应该好好珍惜，我将以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 9 / 14 ★精品文档★ 2010 年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己 的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高 标准，确保在新的一年里工作更进一步。
过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工 作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小 事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标， 尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是 一种激励和鞭策。
回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各 项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解 和关怀教导，是欣喜而难忘的！ 展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我 将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度 一致，圆满地完成上级交给的各项工作！ 篇三：客服主管转正述职报告范文 各位领导、同事，你们好！我叫 xxx，于 2009 年 11 月 25 日进入 xx 物业公司， 在 xx 山水华庭小区担任秩序维护员 一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。2010 年 7 月 27 日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职 位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜， 在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 10 / 14 ★精品文档★ 得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还 有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力， 而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献 的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾 一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
一 枝笔写作事务所 在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客 服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学 习物业管理知识， 并在思想上始终与公司保持一致， 做到 “思 想认识到位，工作到位” ，在较短的时间内适应本岗位工作。
在担任客服主管职位的 3 个月中， 我主要协助小区经理抓好 本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小 区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具 体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须 全程站立式服务； 协助小区经理制定收费方案， 并予以落实； 各种资料的收集、整理归档；对小区经理各项管理工作提出 合理化建议；接待业主投诉，独立处理投诉近百起；协调与 各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我 负责最多，也是较为擅长的方面。
一、 收费工作： 协助小区经理制定落实详细的收费方案， 在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题， （如： 您好：这里是 xx 山水华庭物管部，请问您对我们的服务还2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11 / 14 ★精品文档★ 有什么意见）并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题， 及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及 时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客 服人员亲自上门收费，xx 山水华庭已于 11 月份提前完成了 全年的收费任务，并且超额完成 12 万元。当然这不是我个 人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的 悉心指导分不开的。
二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台 接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。
为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取 全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工 作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼 相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问 题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间 安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内 容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。
同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回 访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我 和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提 高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年 度工作目标。2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 12 / 14 ★精品文档★ 下一步工作计划： 一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保 持持久的事业激情，xx 给了我一份激情，我就能做到把这份 激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的， 而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下 你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时 的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习 不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的 性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能 精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚 恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解 释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们 应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主 扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二 期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后 有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提 供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小 区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期 间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 13 / 14 ★精品文档★ 修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保 洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客 服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房 屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主 和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思 想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不 足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我 相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都 将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业 精神将本职工作做到最好，以身作则履行 xx 物业的服务宗 旨——为业主带来“家的感受” ，为公司的进一步发展付出 自己所有的努力！2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 14 / 14