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机场实习心得体会范文
时间过的飞快，之前我还是一名在校的大学生呢，每天过着三点一线的生活。现在我已经从 一名在校的大学生步入了社会走向了工作岗位。回想在学校上学的时候接到通知广州机场要 来学校面试，当时真是非常的高兴。经过初试复试面试上了，面试的当天我就对自己说： “这 是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份工作是来之不易的。更何况是广州这 个我学习的地方一定要努力工作！ ” 刚来到广州机场一切对于我来说都是新的，新的环境，新得面孔，新的生活节奏。刚开 始的时候还是不习惯，每天的安排管理和学校是不一样的，我学会慢慢的应环境。来到机场 报到后，经理组织我们一起进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识。在机场的培训还 是比较生动的，因为教员利用课件给我们放映幻灯片。结合实际给我们讲解，但是在学校学 习的也是民航的专业知识，学习时就会觉得空洞不易理解。经过一段时间的短培后，经理给 我分成了各个部门里更系统的学习部门的业务。我被分进了地勤服务部门，刚开始我对这个 部门并不了解。但是到了现在我充分的了解了服务部门的重要。
1．实习目的 本次实习的目的主要是熟悉广州国际机场地勤服务公司旅客服务部工作岗位的工作情况， 通过实习将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面， 进一步加强专业知识的巩固。了解广州国际机场的本场规则，观摩服务员的服务工作，建立 对广州国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤服务公司的业务情况，在实习结束后， 总结出个人实习感想心得。
2．实习内容和体会 2010 年 月 日，我们开始了实习生活，这些日子的学习和生活是我们对工作单位的初步 认识和了解和对我们未来的尝试性接触，地勤服务公司给我们第一感觉就是家一般的感觉， 领导对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈对我们也相当热情， 通过在这里六个月的实习生活， 从观摩和学习中我们充分体验到了一位服务员的责任和使命。
按照分配，我首先开始了实习。第一次走进了工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼 翼。充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。
在前面的培训日子里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基本业务和所要实习的内容。
2.1 旅客服务部 微笑服务是旅客心情愉悦，周到的服务则给旅客更多的方便。面对老，弱，病，残，孕 等特殊的旅客则更给与特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李，带旅客过安检，提供轮椅给旅 客，还可以享受到优先登机，是旅客得到了全程的陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的 一片爱心。多一份微笑，多一份爱心，多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，叫上一个朋 友， 送走一位旅客， 留下一片真情。
周到的服务能给旅客带来便利， 延伸服务则能尽显真情。
随着经济的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进入偌 大的候机厅往往分不清东南西北，不仅乱了手脚也容易误机，对此，服务员也热心的帮助他 们，耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。
主要工作 1．掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达 工作岗位。
2．负责进出港航班旅客的接送引导。
3．负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。
4．负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验。
并清点统计过站人数，若不符，及时报告值机和服务调度室并迅速排查。
5．负责老弱病残孕无人陪伴儿童的接送，引导服务。与进出港的旅客。负责将其送至出 口处与亲属交接。 6．规范的操作登机桥，及时准确的对接和撤离航空器。
7．在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂的紧急处理并懂得及时向现 场指挥中心，服务调度汇报。
8．负责检查客梯司机发送对接和撤离航空其实的安全指令。
9． 负责检查客梯车， 飞机悬梯是否安全放好， 控制客梯车上的人数。
维持好在场的秩序。
10．航班延误或取消时，负责旅客解释，引导工作。
11．认真做好值班记录，并严格来接程序手续。
12．完成上级组织交办的其它工作。
“九层之台起于垒，合抱之木生于毫未” ，对于航空地面服务企业来说，班组是确保航空 安全和服务质量工作最前沿的基本单位；是提升运营效益、减低运行成本的根本执行者；是 推动企业整体全面持续发展的基础力量。建设高水平的航空地面服务班组，无疑会对地服公 司的生存与发展产生深远的意义。篇二：机场实习感想 2014 2 月 28 日 从周三起，在桃仙机场地面服务分公司的各个科室的骨干负责人老师的带领下，我们开 始了培训的学习。非常开心，我们能有这么好的一个机会到桃仙机场的地面服务分公司来学 习， 来了解咱们桃仙机场， 了解咱们地面服务分公司， 来感受咱们地面服务公司的工作环境， 工作氛围。两天的学习，也有了自己的一些自己的感受心得。
周三早上，在李江主任的接领下，我们来到了办公楼的会议室开始了第一个科室，登记 保障室的学习了解。在吕哥的细致讲解下，我们初步了解了航空公司的一些基本概念以及民 航的一些专业知识，知道了主要的三大航空公司，国航，南航，东方航空以及其他的一些常 见的航空公司，初步了解了三字代码的含义各个地方的不同含义，比如 can 代表广州，cgo 代表郑州等等，简单的了解了 eterm 系统的简单识别，怎样在系统里知道一次航班的座位安 排，人数，加减人员，行李等等，学习了解了登机保障室的职能。下午，是王莹英姐的调度 科室的讲解学习。根据王姐的讲述，大概知道了调度室是整个地面服务的一个中枢枢纽，调 度室是一个会与各个科室都有借口的一个科室，起着具足轻重的作用，统筹协调各个部门之 间有效高速的完成各自的工作， 也是在王姐亲切的讲解下，我们才了解了地面服务的重要性， 时间的重要性，在各个部门的各个环节中，每一个步骤都是有着严格的时间限制的，一分钟 的航延都会带来很大的后果与不便，每一个科室的失误都是要调度室来协调监督纠正。
今天上午，我们学习到的是国际值机科室的主要工作内容。在陈 教员细致的讲解中， 我们了解了联检三关代指的三个部门， c 海关， i 边防， q 检验检疫， 进港的流程中要先经过检验检疫，边防，行李提取大厅，最后经过海关；出港流程是办理登 记手续，再过检验检疫，然后海关，边防，安检，到隔离厅最后登机。我们又了解了四大航 班类型，直航航班，经停航班，过站航班，中转航班。又了解了十大航空公司的代码以及在 我们机场的进出港的代码。
下午是行李保障室的教员给我们分类讲解了行李分拣， 行李查询， 行李保障的内容知识，行李查询中又分为行李查找，行李赔偿，行李验收三个步骤，了解了 行李事故的相关规则，知晓了安全，负责，零失误在行李保障方面的要求，以及必要性，尽 量减少因为实物和不当造成损失。
两天四个科室的民航知识学习，让我对这些科室的工作内容和性质有了一个初步的了解 和认知， 具体的各项工作的内容还是要我们到实践当中去亲自的动手感受， 体会， 总结经验。
在实践中积累经历，一步一步踏踏实实的成为一个能够负起责任的未来地面服务的合格工作 者。篇三：机场实习报告 生产实习报告 一、实习目的 生产实习是我们大四毕业生走出校园、走进岗位的的一个重要环节，通过实习可以将课 堂上学到的理论知识与实际相结合，进一步加深所学知识的理解，检测知识的掌握程度。
1、实习单位和时间 3 月 2 号到达南通展开了为期三周的生产实习（3.2-3.20） ，每天实习 7 小时上午 9 点到 下午 4 点，在实习期间，先后在机场五个工作岗位上实习，分别是站调、塔台、气象、通导、 场务。
2、实习目的 通过实习，熟悉机场工作岗位的工作情况，将个人在学校所学的知识联系实践，在实际 的工作观摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固； 通过实习采集有关机场容量的数据，为我的毕业设计关于机场容量研究打下基础； 通过实习报告的撰写，锻炼与培养观察、分析问题以及搜集和整理技术资料等方面的能 力； 通过实习，提前感受工作岗位，为将来工作做准备，更好的完成从学校到工作的过渡阶 段。
二、实习内容与体会 分别在南通机场的站调、塔台、气象、通导、场务进行了跟班实习，实 习内容与体会如下： 1、通导 第一个实习的岗位就是通导，全称通信导航部，是机场通信导航设施的重要保障部门， 主要负责机场内部通讯设施和机场与飞机或其他有关单位的通信设备，在其办公室装有一部 大型的陆空通话记录设备，记录着每时每刻机场塔台的通话，帮助监督部门更好的监督和保 留一些工作记录资料。
虽然通道部门跟我们交通运输专业不对口，但是经过三天的实习跟班也大致了解了他们 的工作内容，他们不仅随时排查通信导航设备故障，还会定期对设备进行检查，保障了机场 通信导航的稳定畅通。
我还了解了一些机场的基本设施， 南通机场设有无线电通信导航系统、 双向进近仪表着落系统、助航灯光系统、气象自动观测系统。配有齐全的有线通信、供电、 供水和飞机供油系统。让我更好的了解了机场运行和保障的重要。
2、场务 第二个实习的岗位是场务部门，主要职责负责飞行区场地管理、维护工作，确保道面及 其设施、设备的清洁、正常和完好，使之始终保持适航状态，为航空器起降安全提供可靠保 证。
平时的工作主要是围绕机场跑道、飞行区巡场，保障飞机起降安全。如飞行区的驱鸟工 作，场道检查维护工作。一般实习期间，就是跟着场务的车去巡场，看看飞行区或跑道上是 否有障碍物或零件等。除了这些还了解到一些场务其他工作如，制定飞行区场地及其相关设 施、设备的管理制度，并抓好落实；负责机场飞行控制区道面、机坪盖板沟、涵洞、围界、 标志线等的维护和杂草的清除;负责飞行控制区清扫（含冰、雪、杂物） 、疏通、涂刷标志以 及日常的巡查、清胶和摩擦系数测试；负责本部门各种车辆、机械设备的管理，保证其性能 安全可靠；负责本部门的车辆和机械设备的维护、保养和二级维护工作；负责本部门的车辆 安全和技术管理。
除此外我还了解到一些机场的基本情况，机场飞行区等级指标 4d，并兼顾 e 类飞机的起 降要求；机场跑道长度 3400m（2100m 沥青道面，1300m 混凝土道面） ，总宽 60m，含两侧道肩 各 7.5m， 平行滑行道 1911m， 总宽 44m， 含两侧道肩各 10.5m， 跑道道面等级强度： 64/r/b/w/t， 跑道标高 4.93m；航站楼面积 6000m，停机坪面积 52000m，货站面积 4600m。
3、站调 第三个实习的岗位是站调，站调是一个机场的情报部门，负责报文计划的处理和情报的 收集。在实习期间，我看到他们主要是给各部门发一些有关飞机的起飞情报。当然，机场的 一些日常计划也是由站调部门联系的。
在站调，我首先对机场手册和各项规章制度进行了学习，了解到南通兴东机场净空条件 良好、区位优势凸显，吸引了多家航空公司。已有东方航空、上海航空、春秋航空、吉祥航 空、深圳航空、天津航空、扬子江货运航空等航空公司先后选择在机场集中飞训。在实习期 间，就有东方航空的飞机来做本场训练。站调则负责联系来训练的航空公司，做出相应的计 划和发布情报。
4、塔台 第四个实习的岗位是塔台，塔台的主要工作是安全合理有序地安排航空器起降，加速飞 行流量；充分利用通信导航设备，掌握本区域内的飞行动态，保证航空器之间，航空器与障 碍物之间符合间隔规定等。总的来说塔台的工作就是确保飞行安全有序地进行。
站在塔台上四目观望， 视野开阔， 机场航站楼、 机场活动区以及机场周边地区尽收眼底。
从上往下看可以看到南通机场的各个机位， 两个近机位， 四个远机位。
常用的是两个近机位。
南通机场塔台上是双岗制，两个席位，一个管制席，一个协调席。在塔台上听着前辈熟练的 通话，看着他们平稳有序地指挥，也激起了我以后工作的激情。
上塔台的第一天，我也见证了首款国产民航喷气式客机的首度演示飞行。由中国商飞公 司首次按照国际标准研制的被誉为 “21 世纪新一代支线喷气式客机” 的 “翔凤”arj21， 2015 年 3 月 16 日由天津滨海机场到南通兴东机场，历时 1 小时 40 分钟 成功抵达南通兴东 机场。
5、气象 最后一个实习的岗位是气象，气象室主要工作是预报观测南通当地天气情况，观测项目 包括云量云高、 温度、 气压、 风速和风向等， 还有收集数气象据对当地气象情况做定期总结， 以及对特殊和恶劣天气进行通报。
在气象室， 我还学习了南通机场的机场细则， 了解一些本地的天气特点， 南通背靠平原， 三面环水， 属北亚热带湿润性气候区， 季风影响明显， 雨水充沛， 年降水量在 1000 毫米左右， 常年雨日平均 120 天左右。年平均气温 15 摄氏度左右。
三、实习总结 经过三周的实习，我学到很多，体会很多。
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很高兴有这次南通机场的实习机会，让我亲身体验到了机场各部门的工作状态，相对我 的专业而言，塔台上的实习让我受益匪浅，能够近距离观察一线管制员的工作，听着熟练的 陆空对话，看着沉稳的指挥飞机，还能将自己在校所学的专业知识联系工作实际，更加认识 到实际工作中管制员需要具备个人技巧和心理素质， 需要不断完善自己， 熟练掌握专业知识， 磨练管制技能，提高心理素质。
通过实习，我渐渐认识到机场是一个大家庭，不仅在工作中各部门互相协调合作、互相 交流监督，安全顺利地完成机场每天的飞行工作，下班后任然相互关心，我了解到南通机场 的工作人员们组织成立工会，发挥各部 门人员能力特点，互帮互助。就听通导部门的工作人员聊起，不管是谁，只要在机场工 作加入工会的人，谁家有事要换个网线，修个水管的，只要跟工会反应，就会派有相应能力 的人到家帮忙。单位也是一个大家庭啊。
对于这次学校安排的实习， 我本人还是相当满意和感谢， 希望学校多多和别的公司合作， 多办一些实习，对于提高同学的学习热情，树立奋斗目标有很大帮助，有助于同学们发现和 找到自己合适和喜欢的理想工作。篇四：在机场的实习心得 在这一学期，我有幸参加咱们学院的党课学习，使我对党组织有了更深刻的了解，使我 更热爱我们的伟大的中国的同时深受鼓舞和教育。上党课接受党课教育是每个学生入党的必 经之路。经过各位老师的指导，不仅提高了我的思想境界，拓宽了视野，还进一步端正了我 的入党动机，更坚定了我要求加入中国共产党的决心。
在学习党课之前，我对于党的认 识没有现在的深入透彻，可能存在一些片面性。但是我知道，在党的建设过程中，有千千万 万的中共党员，为了把自己的微薄力量贡献给社会，甘愿牺牲自己的利益甚至是宝贵的年轻 生命。2008 年是个奥运年，却也是个不平凡的一年。在这一年里，发生了太多太多让祖国母 亲流泪的事件，南方几十年不遇的大雪灾，藏独组织的“打砸抢烧” ，火炬在国外传送的种种 艰难以及造成死伤惨重的汶川大地震。
但是， 中国母亲， 我们不哭。
我们有 13 亿的骨肉同胞， 我们更有坚强的党的领导。
在这些灾难面前， 中共党员起了模范带头作用， 带领着人民群众， 不畏艰险，向着曙光来临的天际前进。他们的精神无不叫我感动至极。
通过学习我进一步明确了入党的基本条件和树立正确的入党动机的重要性。并且我对入 党的要求逐渐从朦胧清晰，明白了不仅只要在学习中创造入党条件，更要在实践中不断总结 不断进步， 理论联系实际， 才能成为一名合格的党员发展对象。
只有树立了正确的入党动机， 才能具有持久不衰的动力，刻苦学习马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，三个代表以及八 荣八耻，培养社会主义荣辱观，并将其作为自己的行动指南，更加自觉地贯彻执行党的基本 路线，把对共产主义事业的忠诚同执政党的基本路线统一起来，在改革开放和现代化建设中 积极作出贡献，才能在日常生活工作学习各个方面更加严格要求自己，努力摆正党和人民的 利益同个人利益的关系，逐步培养和树立起甘愿吃苦、不怕吃亏、为人民无私奉献的人生价 值观；才能够正确对待争取入党过程中遇到的一些具体问题。只有把全心全意为人民服务， 为共产主义事业奋斗终身的崇高理想作为入党的唯一动机，才能在入党的道路上越走越远。
通过学习，我深刻地感到，作为新时代的先进青年，先进大学生，我们应该在生活中克 勤克俭，严格要求；在学习上，以“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”的精神，不断增强 新的科学文化知识，不断提高自我政治理论修养，努力争取在建设有中国特色社会主义事业 过程中建功立业；在工作中，身先士卒，勤勤恳恳，不断增强贯彻党的基本路线的自觉性。
这不仅仅是一种政治责任， 也是一种精神追求， 是实现个人社会价值和人生价值的最高理想。
作为入党积极分子的我们，要牢记三个代表的重要思想，八荣八耻荣辱观，并且认真学 习，领会其精神，紧跟时代的步伐，与时俱进开拓进取，在专业学习上有所建树。我们应该 按照党的思想路线的新要求，站在时代发展的最前列，充分发挥先锋模范作用，增强落实科 学发展观的自觉性和先进性，增强做好实际工作的本领，并且更要具有严密的组织纪律性。
这一次党课学习，使我得到了巨大的收获和启示，也足以让我在对党的理解和党性修养上得 到了又一次升华。作为一位优质投身于中国共产主义事业的当代青年，必须加强党性锻炼， 提高政治理论素养，加强个人修养，让自己具备更多更好的条件加入中国共产党。
曾经有同学和我说过，入党的过程是漫长的，是一个等待的过程。而我宁愿称之为成熟 进步的过程。如果只是等待那么生命就是空虚的。思想不在进步，在历史的大六种我们必然 会停滞不前，终被后浪覆灭。而现在我会在这个过程中不断观察身边的事物，不断学习党的 理论知识，结合学生的世界，向党的先进思想靠近。
党的基本原则是与时俱进，我仍未，这不仅仅是立党之本，更是我国建设思想的一个根 本原则，更使我们作为一个人所应该具有的品质，是自我完善的准则，党的建设过程犹如人 的自身建设。党在自身建设中不断完善，不断总结自己的经验，中国共产党把我国定位为： 处在社会主义发展初级阶段， 这是经过深思熟虑和经验总结的。
我们要勇于承认自己的不足， 勇于面对困难的挑战，要抓住机遇，发展我国的市场经济，摆脱过去种种或左或右思想包袱 的牵制。一个政党的先进性，就他的内涵而言，有两层意思：一是指它在思想、理论、纲领 等方面所具有的由于其他政党的特质；二是指它在推动历史前进中所发挥的作用。前者是后 者的基础和前提，后 者是前者的集中体现。而我们是走在时代前端的进步亲年佼佼者，加入中国共产党，在 党的先进的领导下， 必然会更出色的发挥我们的特长， 为我国的全面进步作出贡献。
俗话说： 众人拾柴火焰高。共产党凝聚了先进的人才、先进的思想、先进的科技、先进的生产力，我 们加入它是势在必行的。
我们需要党的领导， 党也需要我们新生一代而让他生命力越发强劲。
思索世界的前提，是办好我们自己的事情。作为一名渴望入党的大学生，我更需要像建 设党一样建设自己， 建设我的思想我的内涵。
首先用各种理论知识构建一个健全人格的框架， 再在深入学习过程中不断充实自己的感性认识和理论思维， 向框架提供养分提供成长的养料。
我们必须准确地定位自己的思想价值观，在自身受教育的过程中吸收百家之长，完善自己的 思想主观意识，在时代的变化中谋求知识的更新与积累。更要做到： “大学之道，在明明德， 在新民，在止于至善。
” 做一名共产党员要有好的修养和高尚的品质。党课教育让我知道了自己的不足，在此基 础上，我知道自己能更有目标地向前走，我会积极学习党的思想，让自己具备更优秀的条件 加入中国共产党。篇五：国际机场实习报告 国际机场实习报告 1.实习目的 本次实习的目的主要是熟悉吴圩国际机场地勤服务公司旅客服务部工作岗位的工作情况， 通过实习将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面， 进一步加强专业知识的巩固。了解吴圩国际机场的本场规则，观摩服务员的服务工作，建立 对吴圩国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤服务公司的业务情况。在实习结束后， 总结出个人的实习感想心得。
2.实习内容和体会 2009 年 12 月 15 日，我们开始了持续六个月的实习生活，这六个月的学习和生活是我们 对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触。地勤服务公司给我们的第一感觉 就是家一般的感觉，领导们对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前 辈对我们也相当热情，通过在这里六个月的实习生活，从观摩和学习中我们充分体验到了一 位服务员的责任和使命。按照分配，我们首先开始了实习。第一次走进工作岗位的感觉很奇 妙，充满好奇却又小心翼翼。充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为 怕干扰了前辈们的工作。在前面的这一个星期里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基 本业务和所要实习的内容。
2.1 旅客服务部 微笑服务会是旅客心情愉悦， 周到的服务则带给旅客更多的方便。
面的老， 弱， 病， 残， 孕等特殊的旅客则更给予特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李，带旅客过安检，提供轮椅给 旅客，还可以享受优先登机，使旅客得到了全程的陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的 一片爱心。多一份微笑，多一份爱心，多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，交上一个朋 友， 送走一位旅客， 留下一片真情。
周到的服务能给旅客带来便利， 延伸服务则能尽显真情。
随着经济的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进入偌 大的候机厅往往分不清东西南北， 不仅乱了手脚也容易误机， 对此， 服务员也热心帮助他们， 耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。
主要工作 1. 掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规 定的时间到达工作岗位。
2. 负责进出港航班旅客的接送引导工作。
3. 负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。
4. 负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过 站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.及时报告值机和服务调度室并迅速排查 。
5. 负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导服务。遇进出港的特殊 旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。
6. 规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。
7. 在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并 懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。
8. 负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。
9. 负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。维持 好在场的的秩序。
10. 航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。
11. 认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。
12. 完成上级组织交办的其他工作。
“九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末” ，对于航空地面服务企业来说，班组是确保航 空安全和服 务质量工作最前沿的基本单位；是提升运营效益、减低运行成本的根本执行者；是推动 企业整体全面持续发展的基础力量。建设高水平的航空地面服务班组，无疑会对地服公司的 生存与发展产生深远的意义。近日，南宁机场地勤服务部与深航机场旅客服务部联合推出后 排旅客优先登机的服务方式， 即停靠廊桥且旅客人数超过 90 人的航班， 由服务员以广播的形 式组织后排的旅客先登机。该服务方式在夏秋季航班开始实行的第一天，以深航航班为主又 分别在上航、国航、南航的一些航班上试点推行。此项服务体现人性化的特点，大大改善了 旅客廊桥登机秩序及客舱内过道拥挤的现象，缩短了旅客登机的时间，得到了旅客和航空公 司的好评。
机场实习心得体会
机场实习心得体会 机场实习心得体会样本 机场实习心得体会样本 1 时间过的飞快，前一个月我还是一名在校的大学生呢，每天过着三点 一线的生活。这一个月我已经从一名在校的大学生步入了社会走向了 工作岗位。回想在学校上学的时候接到通知沈阳桃仙机场要来学校面 试，当时真是非常的高兴。经过初试复试面试上了，面试的当天我就 对自己说：“这是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份 工作是来之不易的。更何况是回家乡沈阳我一定要努力工作! 刚来到桃仙机场一切对于我来说都是新的，新的环境，心得面孔，新 的生活节奏。刚开始的时候还是不习惯，每天的安排管理和学校是不 一样的，我学会慢慢的应环境。来到桃仙报到后，经理组织我们一起 进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识。在机场的培训还是比 较生动的，因为教员利用课件给我们放映幻灯片。结合实际给我们讲 解，但是在学校学习的也是民航的专业知识，学习时就会觉得空洞不 易理解。经过一周的短培后，经理给我分成了各个部门里更系统的学 习部门的业务。我被分进了行李查询部门，刚开始我对这个部门并不 了解。因为在学校听过 vip 和值机的岗位,行李查询还是有些陌生的。
直到部门主任给我们上课，我对行李查询逐渐有了了解。行李查询分 为内场和外场。内场负责对旅客行李的交付，对一些不正常运输事故 的的处理。外场负责行李分拣和监装监卸，分拣就是按照航程航班号 把行李分类一排摆十件行李。监装监卸就是负责到港和出港的行李进 行监督装机和卸机。监督搬运在搬运时要注意搬运原则：大不压小， 重不压软，硬不压软，轻拿轻放。卸完行李拉到传送带时要监督搬运 一定要把行李的把手冲外这样方便旅客行李的提取。外场还有一个岗 位就是国际行李员，负责国际行李的扫描。将海关要求检查的行李送 入二楼海关接受检查，检查完毕后腰在楼上的安检传送带上过一下方 可下楼。行李查询是一个大部门它分枝了小的岗位，无论在哪个岗位 都应该多向老员工学习工作经验和业务知识，理论联系实际结合的去 学习。在部门主任的带领下我们理论课加岗位的实际操作，使我对查 询的岗位又有了个深入的了解。在岗位的实际操作我们实行的是轮岗， 每个人都有就会在行李查询的岗位上实际操作。每个岗位都有个师傅 带我们，教我们工作方法和流程还有一些注意事项。
在外场的监装监卸时我学到了打印装机单在出去前要把打印好的装机 单用笔画好机型和飞机号和行李都装在机舱的几舱。在车上要不时的 往后看，避免在途中由于颠簸把掉下行李，导致行李的丢失。在装机 前一定要核对好画的机型，飞机号，舱位。装的同时要清点行李数， 监督搬运要按照装机原则去装.装机是要用对讲机报配载，行李到哪的 装在几舱多少件。在行李全部装完之后用对讲报调度装机完毕，是为 了保证正点。在行李分拣我学到了要根据航程吧行李分类，把头等舱 优先的单独放在旁边。要把分成行李 10 件为一排，利用系统查行李件 数，看实际数和系统查的是否一致。要把每个行李上的小票撕下来贴 在日历卡上作为留存。在 6 月 12 号分拣实习时，我发现一件到广州的 行李为装舱，我和师傅说后师傅立即报对讲后车回来去行李。这就是 一种收获。在国际行李员那实习时师傅给我们讲扫描仪灯的指示，只 要注意不要漏扫行李，红灯的行李要送去 2 楼海关检查，检查完毕后 要通过 2 楼的安检方可下楼。送去海关的行李要在结表前取回。在内 场实习时学到了，如有航班提示牌上的灯会闪，这时我们就要提前在 出口那站岗。站好并认真的核对行李牌的后 6 位，注意不要漏付，错 付。如果旅客的提取联找不到时，可以让他出示身份证看名字是否与 行李签的相符合，相符也可放行。或者是让他说里面的内物，开箱检 查符合后也可放行。行李丢失和破损时，要耐心的听旅客发牢骚，不 能顶撞旅客。旅客要索赔或丢失行李时要认真的填写几张单子有行李 的运输事故记录，旅客的索赔单，行李赔偿收据，和复印的机票或行 程单或登机牌还有身份证复印件，要发报文。在这个环节旅客一般都 是焦急愤怒的，这时我们的服务语言和旅客沟通时一定要注意方式方 法，要做到维护我们部门利益的同时，还要让旅客感觉我们是为他们 着想。这个我还是要想老员工好好学习一下经验。还要感谢每天给我 们上课的任主任，她讲的课很易懂。她安排我们上午学习理论,下午去 现场实践。注意可以让我们学到的知识变生动，不是在纸上谈兵。
来机场快一个月，我感到自己收获了许多，不仅有学习方面的，而且 实践能力上也得到了提高，这些对我来说受益非浅。我也慢慢的熟悉 了这的一切。不再是陌生的环境，陌生的面孔了。每天来到单位换上 工装我就要精神饱满的学投入工作中。踏实实地做好每一天的工作， 要和单位同事和睦相处、坦诚相见。我在心里暗暗下了决心：一定要 好好珍惜这次工作机会，努力做好工作，认真的向同事、向前辈们学 习。相信我可以的! 机场实习心得体会样本 2 1、要加大造就管理人员的管 理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞 后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。
中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题 的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是 要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心 竞争力;有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力;有长期 性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。
2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员 工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做 好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们 的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发 展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只 是我们最大的弊病。
3、从改善服务质量上，先抓好显性服务。一是解决规范化服务问题， 使工作人员问候、 指引、 提示、 态度得到改善;二是条件许可的情况下， 增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员;三是建立信息有效沟通渠 道， 高效和正确的发布信息;四是继续加大内部培训， 如服务技巧培训， 航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。
4、研究绩效考核的方案，在政策许可的前提下，运用相应的指标对员 工进行考核。
5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。
机场实习心得体会样本 3 这三个月的学习和生活是我对工作单位的初步认识和了解和对我未来 的尝试性接触。地勤服务公司给我的第一感觉就是家一般的感觉，领 导们对我的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈 对我也相当热情，通过在这里三个月的实习生活，从观摩和学习中我 充分体验到了一位服务员的责任和使命。按照分配，我首先开始了实 习。第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。充 满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了 前辈们的工作。在前面的这一个星期里首先进行了岗前培训，初步的 了解公司的基本业务和所要实习的内容。
主要工作： 1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按 规定的时间到达工作岗位。心得体会 2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。
3.负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 4.负责过站旅客备降航班的旅客候机， 引导服务以及过站备降飞机旅客 过站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.及时报告值机和服务调度 室并迅速排查。
5.负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导服务。遇进出港的特殊 旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。
6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。
7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理 并懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。
8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。
9.负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。
维持好在场的的秩序。
10.航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。
11.认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。
12.完成上级组织交办的其他工作。
对于航空地面服务企业来说，班组是确保航空安全和服务质量工作最 前沿的基本单位;是提升运营效益、减低运行成本的根本执行者;是推动 企业整体全面持续发展的基础力量。建设高水平的航空地面服务班组， 无疑会对地服公司的生存与发展产生深远的意义。
航空乘务员年终总结
航空乘务员年终总结一般来说，航空乘务员应具有良好的心理品质和社会适 应能力，身体状况可以满足空中服务工作的需要。以下是小 编整理的航空乘务员年终总结，欢迎阅读。
航空乘务员年终总结 1 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年 的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中， 我看到一个小女孩脸色苍白、 头冒冷汗， 旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机 了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有 些闷，我便对她父母说："交给我来照顾吧。"我让她躺在乘 务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想 睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点， 小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正 常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着 恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。
这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客 舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的， 只要用"心"服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能 打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服 的享受。记得××年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班 的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不 乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广 州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个 袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的 心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广 州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个 旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表 明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所 谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱 里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正 如旅客在留言纸上所写的，"我要学习你们这种热心为旅客 的精神，在本职岗位上做出成绩 "，这使我深深体会到工作 付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！ 中国有句古话叫"将心比心"，意思是说要站在别人的立 场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会 的人际关系是"我为人人，人人为我"，人人都是服务对象， 人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多 的场合又会接受别人的服务，只有"将心比心"，才能力求把 服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难"十二事件" 吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时， 几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上 给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉 默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单， 我忙把他们请进服务台， 询问是否有空难家属， 他们回答说， 好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小 毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店， 一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明 白了，"人非草木，孰能无情"，我深深地体会到这些失去亲 人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的 心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽 自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同 学。
到达广州后， 由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的 地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着 我们的手，连声说："谢谢你们帮了我们一个大忙。"旅客亦 从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣 慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支 持。
我从内心感受到作为空姐的使命和责任， 就像炭火一样， 燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的 理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我 们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得 有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起 飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我 们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安 抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。
这时，有个男青年叫道："不吃了，肯定是××没有飞机， 骗我们天气不好，要赔偿我们损失。"旅客的情绪顿时起了 波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐 食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉 说没有了，他却指着我的鼻子说："民航都是骗子、混蛋！" 我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了： "你们只会 笑，什么都不会，什么都不懂。
"当时，尽管我心里十分委 屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护×× 形象，就依然平静地对他说："先生，如果是由于航班延误 时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满 我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为 了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们 的工作。"其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬 我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不 好意思地向我道歉说："对不起。我不应该把气出在你身上。
"我笑着说： "我理解你的心情， 欢迎你下次乘坐我们的航班。
""一定、一定。"旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我 们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万 万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子， 都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候， 我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格 的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘 务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和 平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作 一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我 们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程 中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的 欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐 妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努 力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给 了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于"××空姐"称号， 我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写 凌霄！ 航空乘务员年终总结 2 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持 下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成 了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养 和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的 学习工作情况简要总结如下： 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断 加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小 平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政 策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重 理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题 的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真 学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主 动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水 平。
三是认真践行求真务实精神， 虚心向周围同志请教学习， 通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通 过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方 面能力得到了较大提升。
今年以来， 我主要飞行的是一些支线飞机， 航线以大连、 烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上 的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完 成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高 质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己 的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各 种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的 一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品 格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重 要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评 价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽 然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满 意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅 客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅 客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针 对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客 的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空 间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只 需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意， 于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好 每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后一般 都自备了旅行书刊，对于他们我只需在光线弱时及时为他们 打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中 年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼 前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很 少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机， 因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我 则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。
在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航 班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递 信息和倾听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近 与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情 绪带到乘客中间， 及时消除旅客的不满情绪。
在实际工作中， 我总结出以下三条服务经验。首先，一定要将事实原原本本 地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切 的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工 作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知 情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅 客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅 客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段 时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其次， 航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个 关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更 需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等 待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛 巾；若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动， 介绍一下飞机，让他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主 动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服 务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知 大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息而有 所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘客的需要尽量满足，实 在不能满足的我也会做好解释工作，用自己的真诚服务去感 化旅客，得到了旅客的尊重。
20xx 年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥 会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为 公司一分子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉 献山航；用心承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项 服务保障工作。青岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛 期间， 有大量的旅客到青岛观光游览， 我始终以饱满的热情、 优质的服务，详细的向旅客介绍了青岛的历史概况、旅游景 点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的 印象，在世界各地的旅客面前树立了山航人良好的形象，为 宣传北京奥运作出了应有的贡献。
四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我 参与，我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参 与奉献， 时刻想着灾区， 千方百计为灾区做力所能及的贡献， 作为公司的募捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动， 共募得捐款 元。同时，个人捐款 元，为灾区人民尽了自己 的绵薄之力。
总结过去的一年， 做了较大的努力， 取得了一定的成绩， 但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在 一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取， 不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今 后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝 着以下几个方向努力： 一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多 学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中 真正做到“耳听八方，眼观六路”。
二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从 而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。
三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问 题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、 细致地对待每一项工作。
航空乘务员年终总结 3 一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性 要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以 延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务 质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和 乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性 化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。
在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒 倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认 为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了， 领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中， 深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服 务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务 必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员 不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文 化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、 专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务， 感情、心理方面的慰藉。
在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。） 何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。
人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的 升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个 微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航 班任务时，一位年过古稀的台胞， 在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正 在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的 孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我十分相像， 我将照片还他时， 他颤抖的双手紧紧握信我的手， 激动不已。
眼里噙着泪花说： “我十多年没见他了， 真想他呀！ “我 被他的情绪感染了， 一边拿着纸巾为他擦泪， 亲切地说： “爷 爷，你一定能见到他。”他突然问我： “你叫我什么？” “爷 爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连 说，多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼，通常称“老先 生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子 一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满 足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心 情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。
在 客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各 种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成 航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些 出格的事情。
这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理 解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位 思考，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一 位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛 毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道： “小赤佬， 干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这 位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡 眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应 该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在 对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说： “怪 我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动 了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出 了一句“理解万岁。” 通过近一年的客舱服务实践我深刻 体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程 序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的， 而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去 规范它的模式标准； 难以列入操作程序， 它有很大的随机性， 要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创 造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心， 否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做 作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。
空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术 性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表 美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才 是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的 一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作 为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本 职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会 知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇 事沉着， 处理问题果断。
以上所述是乘务员的个人综合素质， 搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能 忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容 性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度 的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团 队精神。
在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们 对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、 师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名 真正合格的空中乘务员。
航空乘务员年终总结 4 这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有 5 年工作经验的空乘， 有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出 现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急 医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不 论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的 各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我 们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而 且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一 个国家。
比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、 旅游景点、 风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞 国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务 员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活 的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的 工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔 滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公 司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想：我们根本 不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很 松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登 机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的 报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就 会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我 认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟 通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心 理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤， 尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。
让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的 印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。
在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做 一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客 提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前 头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做 到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题 时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理 不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
航空乘务员年终总结 5 20xx 年这一年，时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了，在平凡的工作中又 将迎来一个开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一 些功过得失让人不堪回味，工作或生活中也总有那么一些不 尽如人意。
过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责， 对待每一位旅客都笑脸相迎，让他们从登上飞机那一刻开始 就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。
自从 20xx 年担当起乘务长这一角色以来，我便开始不 断摸索好的工作方式来不断提高带班能力。总结这一年的经 验，我对 20xx 年的工作有了新的定位那就是用真诚的服务 和亲切的服务来打动每一个乘坐山航飞机的旅客。定位口号 是“微笑客舱，亲情服务”，这虽然不是一个新的口号，可 在新的一年里，我还是想把它提出来，赋予这个口号新的含 义，让这个口号变得生动饱满。因为具体到其实服务程序大 都大同小异，而最能突出服务质量的就是“细微服务”。最 简单的例子就是“微笑”，微笑是人与人沟通的最好桥梁， 是化解矛盾的最佳良药，当你微笑着去面对每一个人时，你 已经为你后续的工作打下了良好的基础，即使偶尔有个小的 疏漏也能博得对方的谅解。公司 “真诚”、“真情”、“真 挚”的服务理念，是我们作为山航员工今后重点学习和执行 的依据。
用什么办法来提升带组能力呢？首先作为一名乘务长， 带组的能力直接关系到整体工作水平，要把实施者和管理者 的身份把握好。首先要以身作则，然后要调动这个组的工作 热情， 多以引导来代替批评， 积极营造一个和谐轻松的氛围。
我自己还有很多需要提升的地方，航前要把具体的工作细节 提出来，航后应及时分析哪些需要提升的地方，及时改正。