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中国电信员工个人工作总结
一、勤学思维，与时俱进 理论是行动的先导， 对于我们共产党人， 特别是担负一定领导职务的党员干部是十分重要的， 因为理论上的成熟是政治上成熟的基础。我体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。三年来本人坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，指导工作实践。
二是坚持理论联系实际，用理论来指导解决实践工作。学习目的再于应用，三年来，以理论 的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性 和创造性。如在今年上半年，我通过对分（支）局工作的调查研究发现，在进行三项体制改 革后，大部分（支）局负责人对工作很尽心尽责，工作主动性、积极性很高，但周围的其它 人却显得无事可干，形成一种分局局长忙得团团转，其他人人员无事干的怪现象。虽然也给 他们分过工，但就其工作效果来看很不理想。对此，我与局党委其他成员一起讨论时，觉得 的应该创新工作思路，简政放权，把几个重点的乡镇单独划出成立片区，设经理岗位，其行 政级待遇均不变，费用支出从分局中划出单列，绩效单独考核。这样既为分局又减了压力， 又向片区加了压，一个轻装上阵，一个信心十足。使得他们的工作相得益彰，工作上显现了 前所未有的活力。
二、勤政思进，图谋发展 三年来， 我始终抓住发展为第一要务这个龙头， 坚持以效益中心， 以市场为导向的工作思路， 在今年又以四个营销服务主渠道为支撑，有力地促进了各项工作的全面发展。
一是抓重点。围绕发展这个重点，以效益为中心，实行经济发展责任制，以市场场为导向， 建立了市场信息快速反馈机制，重点突出地狠抓拳头业务的发展，业务收入及各项重点业务 的发展均圆满完成目标任务，达到了预期目标。
二是抓亮点。为打造一个学习型的企业这个亮点，局党委在企业兴起了学习之风，求真务实 之风。三年来，我始终坚持了两个文明建设一起抓、努力造就一批优秀的业务管理和专业技 术人才的思想开展工作。在去年三项制度改革后有许多同志走上了管理岗位，为帮他们提高 动手动脑的能力，利用会后及节假日组织他们进行管理知识、律法规常识的培训与学习，他 们的素质得到了明显提高。在元旦即将来临之际，又送给他们两本书，以激发他们的工作热 情，进一步提高工作效率，使得亮点永兴不衰。
三是抓难点。三年来，内退员工的思想工作一直是全局工作中的难点。内退员工在退养之后 心态极易失衡，去年 9 月份市公司出现了集体上访事件，局党委在得知这一消息后，分层次 召开了局党委会、党员大会、局务会以及各种座谈会，我主动承包了几个重点内退员工的思 想工作，用耐心和诚心抚平了他们的失衡心态。三年来，在各种福利物资发放，小到一瓶风 油精都坚持把他们纳入其中，尤其是在今年的非典时期，我们及时、主动为他们发放药品， 令许多员工深受感动，觉得企业还是他们的家，从而使其处处、事事皆为企业作想，达到了 我们难点不再难的目的。
电信公司客服个人工作总结(精选多篇)
-------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------电信公司客服个人工作总结(精选多 篇)电信基层客服人员个人工作总结 电信基层客服人员个人工作总结 一年来,在公司党委的正确领导和 关心帮助下，本人认真学习“三个代表” 的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为 内容的社会主义荣辱观，按照局党委确 定的工作思路，以微笑服务为己任，以 顾客满意为宗好范文版权所有旨，立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信 基层客服工作。
现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。
作为电信基层 服务人员，我深刻体会到理论学习不仅-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~1~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------是任务，而且是一种责任，更是一种境 界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高 理论水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚 持按制度，按计划进行理论学习。首先 不把理论学习视为 “ 软指标 ” 和额外负 担，自觉参加每季度的党课集中学习； 其次是按自己的学习计划，坚持个人自 学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确 处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而 忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中 用理论来指导解决实践，学习目的再于 应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中 的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作 的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~2~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简 单的事做好就是不简单”。工作中认真对 待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全好范文 版权所有面、详细的了解、掌握，只有 这样才能更好的回答顾客的询问，才能 使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来， 为了能积极贯彻局党委提 出的“顾客至上，服务第一”的工作思路， 使自己更好地为客户服务，我一边向公 司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴 她们的工作经验，一边严格要求自己， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答； 对顾客反映的问题，自己能解决的就积 极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~3~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------快给顾客做以回复；对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏 的发生。
以上是自己对全年工作的总结， 但 自己深知还存在一些不足之处，离上级 的要求还有差距，一是工作经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作创新不 够。三是工作中有急躁情绪，有时急于 求成。在下步工作中，要加以克服和改 进。
个 人 工 作 总结 一年来,在领导的关心帮助下，本 人认真学习“三个代表”的重要思想，按 照年初确定的工作重点思路，以微笑服 务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基 层客服工作。较好的完成了工作任务， 并取得了一定的成绩，现就自己全年的 工作总结如下： 一、 勤奋学习， 努力提高业务水平。
理论是行动的先导。作为电信基层服务-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~4~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------人员，我深刻体会到理论学习不仅是任 务，而且是一种责任，更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论 水平，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚 持按制度，按计划进行理论学习。首先 不把理论学习视为 “ 软指标 ” 和额外负 担，自觉参加单位组织的集中学习；其 次是按自己的学习计划，坚持个人自学， 发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理 工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视 学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中 用理论来指导解决实践，学习目的再于 应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中 的原则性、系统性、预见性和创造性。
一年来， 我注重把理论转化为自己 的科学思维方法，转化为对实际工作的 正确把握，转化为指导工作的思路办法， 积极研究新情况，解决新问题，走出新-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~5~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------路子，克服因循守旧的思想，业务水平 明显提高。
二、立足本职，爱岗敬业，不折不 扣的完成任务。
作为客服人员，我始终坚持“把简 单的事做好就是不简单”。工作中认真对 待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做，认真履行好了自己 的工作职责。不折不扣的完成任务。
1、 在具体的业务发展上， 一年来， 为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上， 服务第一”的工作思路，使自己更好地为 客户服务，我一边向公司的老同志虚心 请教，努力学习和借鉴她们的工作经验， 一边严格要求自己，对顾客提出的咨询， 做到详细的解答；对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如 实反映，争取尽快给顾客做以回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记 详细，天天查阅，发现问题及时解决， 有效杜绝了错忘漏的发生。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~6~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------2、在欠费的催缴工作上，一年来 怎么做的----------。
3、在各户的管理上怎么做的 ---------------。
4、对客户的服务上怎么做的 ---------------。
三、存在的问题和不足。
以上是自己对全年工作的总结， 工 作上虽然取得了一定的成 绩， 但自己深知还存在一些不足之 处，离我们的工作要求和标准还有差距， 和其他同志相比还有许多不足。一是工 作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二 是工作思想守旧，办法不多，创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。
三是业务学习还抓的不够紧，留于表面。
四是对客户的服务态度不太好，管理上 还有许多欠缺。
以上这些工作中存在的不足和问 题，本人将在下一步工作中，要加以克 服和改进，力争在下年中取得好的成绩。
二〇一四年十一月二十九日-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~7~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------电信客服年度工作总结范文 一年来,在公司党委的正确领导和 关心帮助下，本人认真学习“三个代表” 的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为 内容的荣辱观，按照局党委确定的工作 思路，以微笑服务为己任，以顾客满意 为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实 实地做好电信基层客服工作。现对自己 全年的工作总结 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简 单的事做好就是不简单”。工作中认真对 待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。
作为电信基层 客服人员，我深刻体会到理论学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是一种境 界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~8~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------理论水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中 用理论来指导解决实践，学习目的再于 应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中 的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作 的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒 “经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚 持按制度，按计划进行理论学习。首先 不把理论学习视为 “ 软指标 ” 和额外负 担，自觉参加每季度的党课集中学习； 其次是按自己的学习计划，坚持个人自 学，发扬“钉 子”精神，挤时间学，正确处理工 作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学 习，不因任务重而放松学习。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~9~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------在今后的工作中， 我会继续发扬我 在过去的工作方式，我会努力的继续工 作，在工作中保持好和客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难，让我 用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样， 干一行爱一行， 我 已经对我的工作非常的热爱了，我会在 今后的工作中继续的努力，为公司的发 展做出自己最大的努力！ 电信客服工作总结 时代的步伐越迈越大， 竞争也越来 越激励。为了更好的服务客户，拉进企 业与客户距离， 10000 号客服中心在大家 的期待中孕育而生。新的班组，新的平 台，新的技术，对于我这样一位老职工 来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚 上 10000 号平台时，对于电脑的操作我 是一窍不通，适应了以前单机和电报码 的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字 录入方式，我头脑里一片空白。面对进 与退的十字路口，在进行了激励的思想 斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 10 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------了适应新的环境，我不分昼夜的学习电 脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上 班时我认真学习平台操作及电脑知识， 为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着， 晚上八九点才离开机房，回到家后我又 继续练习五笔录入直至深夜，由于长时 间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止 不住的流眼泪，经过一个多月的苦练， 我终于能熟练操作平台，并且一分钟还 能打四十多个字。面对取得的成绩，再 看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我 在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000 号是一个大家庭， 为了更好 的工作，新生力量不断地充入进来。我 作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟 悉工作是我义不容辞的责任。由于这里 是一个非凡的战场，有许多员工是直接 面向社会招聘进来的，对于电信的一些 业务知识相对来说比较生熟。针对这一 点，我经常向她们介绍电信业务知识， 并主动把自已平时处理问题时碰到的一 些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 11 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------她们在工作中碰到的疑难问题向我请教 时，我总是把自己多年来的工作经验的 毫无保留地全告诉她们，教她们如何进 行处理、解决问题。
10000 号是企业与客户进行沟通 的渠道。如何把握、运用良好的服务技 巧便成为优质服务的重中之中，也是我 们服务工作中的要害一环。于是我积极 参加各种业务培训班自觉地学习相关服 务技巧以及各项业务处理流程，来不断 提高自己的业务处理水平，并将其有效 地运用到日常的工作中去。在七月份的 一天，我正在值中班，一位公话超市的 机主徐先生来电反映：用户张先生在他 的公话超市 3584284 上拨打江西黄女生 的手机 13979010065， 通话完毕后计费器 上显示话费六十多元，但用户说拨打的 是长途手机，不可能有这么高费用。可 计费器上显示的号码是 0013979010065， 按国际长途收费，为此两个争执不休。
听到这件事情后，我马上试拨了用户提 供的手机号码，对于证实自己确实是江-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 12 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------西的手机，与此同时又通知网络监控中 心，得知该电话不具有国际直拨权限， 于是就马上回复徐先生：已核实该手机 确 是江西手机， 属计费器的原因导致 计费错误，请按公话超市国内长途资费 标准收取费用。
但公话机主却说： “不行， 你们要马上派人过来，六十多元钱，不 查清楚不能让张先生走??”之类的。透过 用户的话气，我感觉到他的生气，于是 即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去 查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当 他赶到现场时，机主已经叫了一群社会 上的混混在那里，假如张先生再不交费 就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅 和机主解释，机主并不理会。得知事情 的严重性，我马上与机主取得联系，并 告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是 专门解决该事情的，而且该电话没有开 通国际长权，是不可能拨通国际电话的， 最后在我方的保证下：由我方作担保按 国内长途收费，到月底为他打清单，假-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 13 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------如这个电话是按国际长途收费的话由我 方协调退费。徐先生这才同意按国内长 途收取，至此该事情得到圆满解决。事 后，我在心里着实捏了一把汗，假如我 在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场 流血事件的发生，这无论对于企业还是 用户都将是一个不小的损失。
bpr 流程重组后，10000 号平台也 由原来对客户单一的服务转型为营销服 务。这对于我来说就提出了更高的要求， 只有通过不断的学习才能适应新形式的 要求。服务无小事，营销无大小，在平 时的工作中，我抓住每一机会主动向用 户推介我们的新业务，新产品。在今年 二月份东城区沿 316 国道一段在搞开发 建设，拆迁户比较多，而且为响应市政 府的建设，这一段的线路改造也较多， 因此多种原因导致用户电话不通，而该 地段又是铁通与我们中国电信竞争激励 的地段。因此不少临街的商业客户，他 们都非常需要一个无时差的服务，时间 就是金钱，他们连一天都耽误不起，因-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 14 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------此他们对电话的修障、移机等时限提出 种种要求。虽然我们的装移机时限是 28 天，修障时限规定的是 48 小时，但就这 种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中 国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子” 的办法很简单，作个呼叫转移即可为移 动客户提供无时差服务，本身就是中国 电信在竞争激励的环境中提高服务水 平、完善服务体制的要求。我们如能在 用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫 转移功能，并问用户是否需要提供该项 服务，是否需要把要移的电话转移到其 指定的电话、手机或“小灵通”上，这样 既提高了我们的服务水平，又方便了客 户，还增加了企业的经济收入。
我作为一名中国电信的客服人员 已经三年了。在这三年里，有苦有累， 有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成 熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里， 我的进步是直线 向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作 为一个客服人员，我深知基本功要做好-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 15 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心 要保持，这些非一日之促成。这个工夫 是细水长流，着急不得，不近功也不能 急利。于自己的成长有更好的磨练。在 平凡的客服里我努力展示了自己优秀的 一面。
在 kpi 的考核中每月被评为优秀客 户代表.在 xx 年作为优秀代表派往**进 行亲和力培训,在 xx 年被安排去**10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导 采纳.由于成绩突出,被评为 xx 年度优秀 员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。
在去年 5 月份举办的“电信产品广告征 集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表 演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨 好的事”。确实，客服需要处理的事有时 是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的， 打错电话的……刚开始的时候，每天的 情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 16 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------而改变。被客户骂了两句，心情变得沉 重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟 的表现。所幸我得到周围很多同事们的 帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的 道谢和满意的笑声使我体会到了自己的 价值。在初接电话，对客户所提出的问 题，我不敢轻易做出回应。但很快，我 便意识到除了有热情的态度之外更应该 有丰富而扎实的业务知识，才不致以使 自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时 间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的 习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困 难，不止一次没有完全回答好客户提出 的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的 心情在很长一段时间内都处于最低谷。
但是，我没有因此而放弃自己，而是一 直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积 累和学习，还主动利用业余时间多听了 一些优秀的录音。经过一年的努力，我 终于没令自己失望，荣获“优秀话务员 ”-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 17 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电 话，说他家的小灵通被抢，要马上报停， 但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到 营业厅去处理。我接到他的电话时他的 心情显得颇为激动，显然他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守 规章制度是我们的准则，但用户的利益 这时可能也会受到损失。用客户的话说 “我以人格担保 ”这样的沉重的话时，我 马上说：“先生，我相信您...”并详细记下 他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件 事给我很深的感触。当处理一件棘手又 敏感的问题，当客户利益和公司规章制 度发生矛盾时，又不损害公司利益情况 下，我们是多为用户考虑还是害怕担当 一些责任 ? 是用看似不会出错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任 ? 做一名客服人员绝不是单纯做完一 件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 18 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------准了，这是要费工夫去努力的。所谓为 客户着想，替客户分忧，达成客户心愿， 绝非口上那句 “ 先生，您的心情我能理 解”就可以完成，而是需要我们具有敢于 承担责任的责任心和善于分析和处理的 判断力和执行力才能真正为客户完成心 愿，提升我们公司的服务质量和服务形 象。这对于每个从事客服行业的人来说 不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩 而充实。做一名合格的客服人员，我想 仅做好业务工作是远远不够的。平时我 会学习与工作有关的书籍，如《销售心 理学》 ， 《市场服务营销》 《电话营销》 等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例， 更加充实自己。了解客户心理,使我从经 验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先 生，很抱歉”来的不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门，或说我们会转 **部门为您处理”比“我们会转相关部门 帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在 敷衍。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 19 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------我常在客服论坛上和同行们交流 心得，讲述我们客服人自己的客服故事， 一起探讨我们的客服未来。关注客服行 业的发展，关注客服群体，关注这个群 体的心理健康及心态变化，还有这个风 华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职 业转型，关注我们客服人员的本身,了解 我们自己的职业成长环境,我不觉得这比 关注客户心理或者是关注社会其他弱势 群体要不重要得多.这些对我们做好客服, 今后以更加健稳的心态对待我们的工作 是有帮助的。这对我们的企业也是有意 义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想 要做一个合格的，优秀的,有综合素质客 服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服， 不平凡的事业。
我的 经历是平凡的，做的事也很平凡，但每 个时间阶段的工作所得，所思考的，所 感悟的都是无价之宝。我想这就是我做 一名中国电信话务员从事客服工作,挑战 人生的一个起点。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 20 ~ -------------------------------------------------------精选财经经济类资料---------------------------------------------------------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~ 21 ~
2017电信公司工作总结范文及2018年工作计划
I 2017 电信公司工作总结范文及 2018 年工作计划 2017 年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全 体员工的奋力拼搏下， 按照省市公司的各项工作部署， 以绩效考核过 百分为主线， 认真承接省、 市公司的七个跨越， 切实做好 “内强素质、 外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势 下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将 2017 年主要工作 总结 一、 经营发展工作 今年， ××分公司在面临省公司收入确认 方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达 4.67% 的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以 增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。
一年来， 通过全体 员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展 2017 年，×× 分公司始终以收入为主线， 多方面开展各项工作， 取得了一定的成绩。
至 10 月，主营业务收入完成 559.76 万元，完成年计划 667 万元的 83.92%，同比增长 5.05%；其他业务收入完成 7.07 万元，完成年计划 8 万元的 88.41%，同比增长-78.83%；总收入完成 566.83 万元，完成 年计划 675 万元的 83.97%，同比增长 0.10%， （超进度 0.67%。经营 收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。
（二）经营工作开展情况 1 月初召开电信工作会，分解下达 收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月） 。
I II “春分满堂”营销活动取得好成绩。
2、 “二季度正向拼搏战”圆满完成。
3、 三、四季度“跨越计划”稳步推进。
4、重点转型业务发展稳步推进。
5、宽带私接整治持续推进。
6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。
7、推广酒店完美联盟，上半年发展 10 户 112 部电话，15 部宽 带,11 月前完成商务领航 105 户发展计划。
8、以收入为核心，做好局域网上网用户的整治。
执行情况： 在分公司各部门支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市 前列， 局域网上网用户的整治取得了较好的效果， 但新业务发展乏力。
2、 在政企部支持下电子政务进入试运行， 平安城市已勘点制定 出方案。
（三）品牌推广情况 “我的 e 家”专席。
2、针对性寄送宣传资料。
3、 “尊享 e8”体验点。
4、上门推广“商务领航” 。
5、电瓶车广告。
6、差异化服务开展。
7、三项服务、营业服务、关注细节。
II III 执行情况： “我的 e 家”-e8 发展较好，目前有 1458 户， 占家庭宽带 客户 1842 户的 79.15%。
2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成 10 月套 餐签约计划 105 户。
（四）欠费管理方面 制定《2017 年欠费追收管理办法》 。
2、加重绩效考核。
3、派单。
4、晚上集中催费。
5、上门催收。
6、提前提取准欠费户电话催。
7、人工双停。
执行情况：2017 年欠费追收管理办法》 。
2、加重绩效考核。
3、派单。
4、晚上集中催费。
5、上门催收。
6、提前提取准欠费户电话催。
7、人工双停。
执行情况》 、 《ｋｐｉ指标分解》 、 《岗位说明书》 。
执行情况：ｋｐｉ指标分解》 、 《岗位说明书》 。
执行情况》有序开展欠费追收工作，到年底隔月欠费要求降 III IV 到 4%。
2、 营收资金 按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐， 对 营业款要求当天存入公司大