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抄表催费规范
抄表计费岗位服务规范 1 范围 适用于重庆市电力公司电力营销系统抄表计费人员现场服务工作。
2 职责 2.1 市电力公司市场营销部 2.1.1 负责审核、制定抄表计费岗位服务规范。
2.1.2 负责督促、检查基层单位服务规范执行情况，提出不足和改进意见。
2.1.3 负责作好抄表计费服务规范培训指导工作。
2.1.4 负责对未按规范执行的单位提出考核意见。
2.2 供电局市场营销部 2.2.1 负责监督、检查抄表计费服务规范落实情况，明确具体执行要求。
2.2.2 负责组织制定抄表计费服务管理办法，建立健全激励考评机制。
2.2.3 负责开展抄表计费服务规范培训和指导工作。
2.2.4 负责对未按本规范执行的单位提出考核意见。
2.3 供电局客户服务中心/供电分局 2.3.1 负责制定抄表计费服务实施细则，建立健全本部门激励考评机制。
2.3.2 负责不定期进行监督和抽查。
2.3.3 负责开展新进人员上岗培训和日常服务培训工作。
2.3.4 抄表计费班班长（组长）负责监督和管理服务规范落实情况，定期开展自查自评，作 好投诉、情况反映的日常分析，提出改进措施。
2.3.5 抄表计费人员负责落实抄表计费岗位服务规范要求，确保规范执行到位。
3 质量要求 3.1 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。
3.2 不发生引发客户投诉的不良服务事件。
3.3 城市低压客户缴费通知单必须送达到户。
4 工作内容和方法 4.1 现场抄表 4.1.1 统一着外勤工作服，佩戴有效工作证件，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规 范。
4.1.2 抄表员接收工作后，应尽快掌握并熟悉客户相关信息，分析抄表过程中潜在的服务风 险，并作好预防应对措施。
4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路线，正确掌握客户用电习惯和用电特点，选择适当的时 机和合适的方式上门抄表。
a）客户有预约需求的，可电话预约。例如：“您好，我是× × 供电局工作人员，我们准备在 × × 日× × 时到您那里抄表，请您配合。”当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间， 在规定抄表时间内应尽量满足客户需求。
b）按约定时间到达现场，如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。” 如 遇特殊情况，无法按时间到达现场，应提前告知客户，简要说明原因。
c）现场抄表时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。做到礼貌、谦和， 避免大声吵闹、喧哗。需进入客户室内时，应先按门铃或敲门，轻敲三下，可连续敲两次， 征得客户同意后戴上鞋套方可入内。
4.1.4 客户在现场应提醒客户按时缴费并告知缴费时间。
4.1.5 向客户咨询时，应面带微笑，语言温和，态度诚恳，主动表明身份，友好出示证件。 问题应简单、明了，不论客户是否给予满意答复，都应礼貌向客户致谢。例如：“您好，我 是× × 供电局工作人员，请问× × × ？”“谢谢！” 4.1.6 回答客户提问时，应礼貌、谦和、耐心，不清楚的不随意回答，力求问题回答的准确 性。
可以现场答复的， 例如： “很感谢您提出的这样的疑问， × 规定这种情况应当是× × × 。
据× ” 不能立即答复的应作好现场记录，向客户提供咨询电话，留下双方联系电话，并告知客户答 复时间。例如：“对不起，您所反映的问题目前我不是很清楚，我马上和相关部门联系，核 实清楚后，于× 月× 日前回复您。方便留下您的联系电话吗？谢谢！” 4.1.7 缴费通知单表面应干净、整洁，通知单打印或填写应规范、清晰，应包含客户户名、 户号、用电地址、起止度、用电量、电费金额、缴费时间等内容。
4.1.8 采用客户愿意接受的送达方式送达缴费通知单。
如采用放在客户报箱处、 张贴在门上、 请邻居转交等方式。缴费通知单应放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被风吹走的地方。
4.1.9 对需要发送缴费磁卡的客户，上门时应出示证件、表明身份、说明来意。如果客户不 在家，应设法妥善送达客户。
4.1.10 因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，应通过缴费通知单或电话等方式有 效告知客户。4.1.11 确需调整抄表时间的，应事先通知客户。
4.1.12 如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班（组）长。例 如：“对不起，您的电表目前出现了一点故障，为保证您的正常用电，请您带上× × 证件尽快 到营业厅办理× × 手续，有疑问可拨打咨询电话 95598。谢谢您的合作！” 4.1.13 工作中如需借用客户相关物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处， 并向客户致谢。例如：“您好，能借用一下× × 吗？”“谢谢您！” 4.1.14 发现客户有违约或窃电行为时，应立即通知用电检查人员到场，在用电检查人员未 到现场前应设法避免客户破坏现场，注意保持冷静、理智，严禁与客户发生争吵。
4.1.15 抄表结束，若客户在现场，应向客户礼貌道别。
4.1.16 注意保持现场清洁，不随意吐痰，不随意丢弃废旧票单。
4.2 电费催收 4.2.1 对欠费客户应核对无误后方可启动催收程序，前期提醒可采用电话方式通知，电话催 费时应表明身份，说明来意。例如：“您好，我是× × 供电局的工作人员，您应缴纳的电费是 × × 元，请您尽快缴费，以免影响您的正常用电。” 4.2.2 《缴费提醒（通知） 》应按照客户的要求进行发放，不宜发放在公众场合，注意保护客 户的名誉权，尽量减少给客户造成的负面影响，避免因工作失误引起不必要的纠纷。
4.2.3 做好停限电工作的申报审批、 《缴费提醒（通知） 》的发送和签收工作。
《缴费提醒（通 知） 》应写明具体的停限电时间，对《缴费提醒（通知） 》发出 7 天后还未缴费的客户进行再 次催费，做到不卑不亢，有理有节。例如：“××先生，我们已在× × 日发出《缴费提醒（通 知），请您尽快缴费，否则我们将按照有关规定实施停电。” 》 4.2.4 当客户结清电费后，工作人员应及时为客户复电。
4.3 客户对我们工作有意见时，应耐心向客户解释，严禁与客户发生争吵，做到有则改之， 无则加勉。
5 相关文件 5.1《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国主席 1995 年第 60 号令 5.2《电力供应与使用条例》 中华人民共和国国务院 1996 年第 196 号令 5.3《供电营业规则》 中华人民共和国电力工业部 1996 年第 8 号令 5.4《供电服务规范》 国家电网生[2003]477 号 6 记录 无
电力抄表催费计件绩效管理的优势及应用研究
龙源期刊网 .cn 电力抄表催费计件绩效管理的优势及应用研 究 作者：李建秀 来源：《山东工业技术》2016 年第 24 期 摘 要：现代社会发展中，电力企业发挥着至关重要的作用，它是社会化大生产顺利进行 的保障。在电力企业的经营收入构成中，电费是重要组成部分，电力能源的生产和输送都离不 开资金的支持。从当前电力企业经营实际来看，抄表催费计件绩效管理具有重要意义，需要电 力企业采取有效措施将抄表催费计件绩效管理工作落实到位。
关键词：电力企业；抄表催费计件；绩效管理；优势 DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.24.171 0 引言 从电力企业的性质来看，它属于国有单位。在当前经济发展态势下，电力市场竞争日益激 烈，对于电力企业来说，要提高自身竞争实力，就需要加强内外部管理，并将管理的重点放在 内部成本控制上。实行电力抄表催费计件绩效管理对于企业的经营效益来说具有重要意义，可 以保证电费收入管理更为合理，减少漏抄、误抄现象的出现，确保企业经营良好。
1 电力抄表催费计件绩效管理的简述 电力企业的抄表催费是保障电费收入的重要手段，随着电力企业体制改革的不断深入，这 方面内容也会得到进一步加强和改善。电力企业在长期发展过程中，在电力抄表催费方面逐渐 开始实行柔性催费方式，这种方式可以有效维持和电力用户之间的关系，抄表人员可以采用短 信、电话、邮箱以及现场进行等多种方式完成催费任务。在对用户使用的电量进行记录后，明 确了电费详细账目，可以依据不同的缴费用户，及时通过短信、电话、微信等方式来通知用 户，具体的通知内容包括用电量多少、电费缴纳金额、缴费截止日期以及逾期后果等等。在收 到用户的缴费后也要在第一时间进行销账处理，同时还要对逾期缴费的用户明晰逾期缴费可能 产生的滞纳金等相关内容，如果情况特殊的话，还可以通过现场沟通来解决[1]。总之，采用 这种柔性催费方式，可以有效提高供电企业的供电服务质量，改善和用户之间的关系，是对传 统催费方式的一种人性化改进。
2 抄表催费计件绩效管理的优势分析 电力企业作为特殊的服务型企业，它和普通企业一样，对经营管理的效益也非常关注。采 用抄表催费计件绩效管理具有明显优势，具体来说如下： 龙源期刊网 .cn 首先，负责抄表催费的工作人员，他们的薪资会和工作情况直接相挂钩，并且这样还可以 以定量方式评价工作人员，可以促进工作人员工作积极性和主动性的提高。在抄表电能量不断 增加的同时，用户的满意度也会逐渐提高，相应的抄表人员绩效也会随之增加，这样可以稳定 抄表队伍，保障工作质量。
其次，可以实现抄表催费等基础性工作的定量化评价，提高工作质量，有利于营造良性竞 争氛围，而且抄表人员的工作积极性增强也会为电力企业实行关键性指标评价体系创造良好条 件，从而为供电服务质量的提高打下基础。
第三，以定量化的评价方式，可以为抄表人员的评优和职位晋升等提供充分依据和保障， 而且也可以确保员工考核的公平性和真实性，更能激发员工参与热情，消除因为考核不公平而 造成的员工和企业之间矛盾，增强企业的内部凝聚力[2]。
第四，这种考核管理模式自身就具有一定的竞争理念，在具体管理运用中，电力企业可以 建立明确的绩效奖惩措施，并将其作为奖罚的主要依据，从而实现对员工的科学管理，保证各 项奖惩措施得当，对于员工来说，也可以获得公平竞争的机会。
3 电力抄表催费计件绩效管理的实践操作 在电力企业的实际工作中，为了保证计件绩效管理可以最大
创新电费抄表催费管理方略