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2016个人售后服务工作总结范文
2016 个人售后服务工作总结范文 转眼间 XX 年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在 公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下， 严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职 工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工 作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后 服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的 产品后续的维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平 台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是 本人对上半年售后服务做下总结。
一.售后初期 1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户 的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服 务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系 人和联系方式， ，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商 做好调整时间接货。
所以与客户交流时， 可把时间说的退后一点。
2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售 后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人， 一同对设 备进行检查， 是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量 的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司 之间的服务对接工作， 以明确我公司对客户或代理商在服务方面 的具体要求。
二.售后中期 1.对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客 户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。
2.设备问题处理， 保修期外产品原则上小问题要求客户以自 己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的， 可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水 平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保 修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。
3.设备的保养要求客户对销售的设备， 须按照说明书规定来 进行保养，并有相关的保养资料及照片。
三.售后后期 不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给 与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销 售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不 好，也可以毁掉一个关系网。
XX 年下半年工作计划 一、工作方针 树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服 务能力提高到一个新的高度和水平。
二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求， 售后服务工作目标 量化如下： 1、保修期内客户回访率为 90%。
2、服务满意率 80%以上。
3、保修内服务及时率为 80%以上。
4、所有新设备交接后，培训达标率 90%。
5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己 独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。
6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工 作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有 一个对新产品的认识和了解。
7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的 培训客户。
三、具体实施方案及工作重点 1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载 出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理， 归入出厂产品档案。
2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主 要配置及客户单位、名称、联系人、电话。
3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量 和服务状况。
4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。
5、 每个月要对保修期内、 保修期外产品维修服务进行统计、 分析、便于为公司完善产品和改
售后服务工作总结范文
售后服务工作总结范文售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。本 文是小编为大家整理的售后服务工作总结范文，仅供参考。售后服务工作总结范文篇一：20xx 年是公司发展上台阶的关键一年， 在即将过去的一年里， 公司的各项工作都取 得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事 售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的 工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为 售后服务工作的全局就是，"树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大 化。"最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以 便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。二、 精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这 一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备 的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的 有效手段。三、 善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能 力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往 不是如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在， 和客户进行交流， 规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每 一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产 品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。20xx 年公司成立售后服务部， 使得公司的售后服务工作有了很大的改观， 客户的满 意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助; 其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不 懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前 演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真 给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户 演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作， 不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于 学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工 作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客 户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;陈洪主 要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在 20xx 年里成长的很快， 默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;唐斌作 为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高 自身技能，把售后工作做的让客户满意。三,20xx 年售后服务数据统计20xx 年全年出差人数 607 人/次， 其中安装后改造 111 人/次， 不到一年换件 85 人/ 次，有赏服务 42 人/次，外厂免费维修 10 人/次，用户使用不当 198 人/次，售后服务 161 人/次。四,不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定 期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流 太少， 不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有 及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善;五,改进措施1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线， 但 是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素;2. 定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及 经验交流。售后服务工作总结范文篇二： 辉煌的 20xx 已经度过，回顾 20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有 时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达 的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的 指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁 辛勤努力的见证。一、09 年工作回顾:1、09 年售后部工作目标完成情况：共进店维修 1110 台车，维修总收入 1359263.6 元。月平均来店维修台次 92.5 台.月平均收入 113271.97 元.单车产值 1224.56 元/台.2、09 年工作不足：(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力 欠缺。(2)、对于售后的服务流程没有按照标准 4S 店流程进行要求执行。(3)、售后服 务人员之间的配合欠缺理顺。(4)、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使 部分客户满意度不高。(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。
(6)、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。(7)、没 有实施奖优罚劣的奖惩制度，有"吃大锅饭"的现象，没有激发出员工的工作积极性和个 人能力的最大发挥。3、20xx 年中继续 09 年的工作有：(1)、前台接待继续按照 4S 店规定的保养维修电 话跟进招揽以促进客户的来店。二、20xx 年工作计划和整改、整顿措施：过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此1、20xx 年目标：预计进店维修 2160 台次。计划维修总收入 2692320 元。单车产值 1246.44 元/台。月平均来店维修台次 180 台。
2、工作计划和措施： (1)、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。
坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。(2)、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展 已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保 证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客 反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质 量问题解决在事发之前是最有利的， 售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行 仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。(2)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽 的责任。
售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、 保修服务、 维修服务和配件服务。
按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于 我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为 主动来争取顾客满意甚至感动。(真实值和期望值)对于每一件顾客需求，售后服务部实 行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好 这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。(3)、服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建 立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训;加强对 特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素， 这两方面恰恰是服务的软肋。
售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能 力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效 激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。"人员素质"和"服务配件"应两手 抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。(4)配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件 服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部 20xx 年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟 4S 店经验交流，在和他们交 流的同时可以吸取工作经验， 去改正我们自己的错误， 提高我们的工作效率。
B2.在 20xx 年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程 操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各 兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使 他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使 我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。 (5)、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行 推销。使我们的利润、产值有新的增高点。(6)、快修的准备和推行，对于单纯的逢 5000KM 和 10000KM 保养，实施总部推出的 快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。(7)、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、 中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力 武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。
为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重 和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战 的准备，也有信心把服务做得更好。售后服务工作总结范文篇三：售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维 护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司 的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服 务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做 一下探讨：一.售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简 单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员 随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以 做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵， 而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下 午能到的话，你可以说："不出意外，正常晚上之间可以赶到。""具体时间我会尽早联系你!""我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?"如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的 问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与 客户争执。2.现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要 取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成 任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不 吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能 会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出："我们出来服务，一个是公司 安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货 的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们 也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。"二.售后中期3.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。
期间会遇到一些问题，需要我们解决。3.1 仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是 路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用 户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的"隐患"。3.2 设备问题安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有 的是我们加工过程中留下的"伏笔"。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺 丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这 样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也 要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加 大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生! 本人从事服务 XX 年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理 上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵， 产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评 价一个人一样， 每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品 质直接影响公司的形象。4.设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解 一些施工过程可能遇到的问题， 以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的 因数有哪些? 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。三.售后尾声5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单! 留下司机的电话， 必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们 的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释 和回复。
自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题!针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是 继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一 个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。
我们售后服务的是一个启下承 上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务 身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!!
售后客服个人年度工作总结范文
售后客服个人年度工作总结范文 作为一名客户服务人员， 我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断 地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客 服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人 认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于 用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供 咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服 务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事 证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验 欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有 时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克 服和改进。
一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力 提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司 贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单” 。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的 新业务全面、深入的开展起来。
2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映 的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解 决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请 教也是做好工作的重点。
3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。