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2018在线客服年终个人工作总结【个人工作总结】
2018 在线客服年终个人工作总结 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一 名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作 多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。
我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的 满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以 后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、 中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题 及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解， 也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公 司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的 主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业 并热情的回答。()二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了 解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是 作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对 公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很 大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反 映的投诉及其它问题，做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客 户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工 作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对 所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据 大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据 不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关 资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行 了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟 通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应 用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通 交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果 不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心 得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接 关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去 有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有 出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公 司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活 动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。\在新的一年里，客服 工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户 资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同
2018在线客服年终个人工作总结
2018 在线客服年终个人工作总结 Summary of work for reference only 好 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX 年 XX 月 XX 日 2 2018 在线客服年终个人工作总结 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专 员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。
现总结如下:一、 树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首 要的问题， 客服工作也不例外。
我认为客服工作的全局就是， “树 立企业形象， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达 企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一 星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、 产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售 技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己 的个人能力有了很大提高， 同时对公司完善的培训制度及公司的 文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的 主要任务一是接听客户的呼入电话， 对客户想要了解的问题进行 专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果 进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似 简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象 的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品 的后续市场推广有很大影响。
二、 精于专业技能， 勤于思考应变随着销售行业的不断发展， 药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在 做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提 出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问 第 2 页 共 2 页 3 题，做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品 的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要 的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇 到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据 大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。
根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药 物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料 和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好 一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也 是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的 专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种 产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题， 而往往不是如 客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用 药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结 所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的 服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的 了解客户对产品的需求， 和同事之间的交流， 能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、 遵守公司制度， 积极参加活动“没有规矩不能成方圆”， 一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛 围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作 的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情 第 3 页 共 3 页 4 况
2018客服个人工作总结
2018 客服个人工作总结 Summary of work for reference only 好 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX 年 XX 月 XX 日 2 2018 客服个人工作总结 对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪 进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当 成是一种享受。
首先， 对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 第 2 页 共 6 页 3 自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果， 就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”， 于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润 滑剂， 唯有这样， 才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经 被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老 者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 第 3 页 共 6 页 4 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮---于是，我开始为此 而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅