【www.zgzsclpt.com--年终总结】
酒店前台个人工作总结3
酒店前台个人工作总结 在 x 月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的 进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在 x 月份工作中还有很多做的 不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重 逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上 的胶布与工程部配合进行处理， 对后厅的外围卫生同样去坚持去做好， 按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯 的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看 与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用 起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间 也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于 地面的吸物性较强， 刷洗后很快又渗透进去， 要求夜班分区进行刷洗。
对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。
对卫生间的卫生进行 检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门 的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷 洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱 岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和 教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工 1 叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以 50 元以上罚 款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应 得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意 识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还 是较好， 在本月出现一名员工穿便装进入营业区， 当场进行罚款处理。
一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作 部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许 在里面抽烟，出现违反纪律最底 50 元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺， 在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用 语的不规范， 在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带 领， 对新员工地服务要求进行统一规范， 并在收银员中以末尾淘汰制， 优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下 降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心 态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用 随意性语言，加强员工的 30 度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到 服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客 人以免出现丢失物品现象， 对上月强调的客人手机随意放的现象基本 杜绝， 前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见 或建议，已达到更好的服务水平。
2 销售：在销售中主要激励员工的推销激-情，鼓励员工推销，每 天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推 销中激-情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过 任何的机会。
下月计划： 1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。
2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。
3：对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识 培训。
4：加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提高。
5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常 卫生与周计划卫生。
6：加强部门与部门的相互沟通，建立
2018年酒店前台个人月工作总结范文
2018 年酒店前台个人月工作总结范文 在 x 月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等 因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在 x 月份工 作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误 的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中 班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外 围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理， 对后厅的外围卫生同样 去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需 做卫生， 对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的 情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男 宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由 于很长时间没有清理发费的时间也较长， 对水区的地面进行了全 面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后 很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东 步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查 记录本， 并规定时间进行清理， 除异味。
对合作部门的卫生要求， 大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由 领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出 现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进 行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并 规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工 处以 50 元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回 试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工 作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体 荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿 便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当 场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在 上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出 现违反纪律最底 50 元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠 缺， 在服务上也体现出了许都的不足， 如： 收银双手递物， 接物， 服务用语的不规范， 在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗 位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员 中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的 到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务 中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对 客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的 30 度 鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服 务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现 象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了 公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议， 已达 到更好的服务水平。
销售： 在销售中主要激励员工的推销激-情， 鼓励员工推销， 每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本 月的推销中激-情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客 都有不放过任何的机会。
下月计划 进行技巧培训。
2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位 等。
3：对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全 知识培训。
4：加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提 高。
5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好 日常卫生与周计划卫生。
6：加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和-谐团队。
1：在人员心态
男宾年度工作总结
篇一：男宾部考核 男浴服务知识 1.鞠躬___度问好，五声服务（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 2.搓背项目价格，搓背___元每位，25 分钟；推盐___元每位；果蔬美体__元每位 3.各房型客房价格：商务间__元/6 小时；超时__元/小时；买断___元 4.恒温池、高温池水温 a：36 至 39 度、39 至 42 度 b：39 至 41 度、42 至 45 度 5.各类按摩项目价格，时间，项目: 足疗___元/位中医组合___元/位，___分钟 6.部门商品价格： 绿茶__元/瓶 矿泉水__元/瓶 黑卡__元/瓶 7.开关灯时间，具体位置： 更衣室灯关闭时间___点，位置_____ 8.酒店具体位置，附近建筑，往来路线: 一江春水商务酒店位于荥阳荥泽大道与___________________________________________ 9.投影播放时间，播放要求，以下哪些禁止播放： （） ａ：综艺节目 ｂ：ｍｖ歌曲 ｃ：喜剧电影 ｄ：动画片 ｅ：暴力血腥电影 10.干身服务标准（实际使用规范） 11.仪容仪表 12.同事关系使用语以下哪些禁止使用（ ） ａ：敬语 ｂ：污言秽语 ｃ：命令语 ｄ： 13.桑拿房开关时间：上午___点打开，晚____点关闭 14.站姿标准，定岗位置（实际使用规范） 15.非供应时间客人要鸡蛋或水果如何解释，哪些回答适合使用（ ） a：现在不供应 b：马上帮您拿 c：您稍等，我帮您看看现在备用的有没有 16.干身区服务内容 ________________________________________________________________________________ __________ ________________________________________________________________________________ __________ 17 水区服务内容 ________________________________________________________________________________ __________ ________________________________________________________________________________ __________ 18 更衣室服务内容 ________________________________________________________________________________ __________ ________________________________________________________________________________ __________ 19 酒店内部构造，基本知识了解: 休息厅在___楼，餐厅在___楼，按摩房在___楼 20.客人投诉大池水温太热或太凉如何解释： （ ） a ：您稍等一下，一会就凉了 b：不好意思，我尽快通知工程人员，马上帮您解决，您稍等 一下 21 客人投诉桑拿房温度不够如何解释： （ ） a：您稍等一下，温度马上帮您调高 b：不好意思，您一会再过来桑拿吧 22. 有 客 人 打 完 香 皂 未 冲 洗 或 未 脱 拖 鞋 要 进 入 大 池 如 何 处 理 ： ______________________________________ 23.有皮肤病客人要泡大池或蒸桑拿房如何处理:() a：命令禁止客人入内 b：任由客人入内 c：引领客人至淋浴或坐浴洗浴，做好防范 24.客人要求不穿浴服披浴巾上楼如何处理 a：让客人上楼 b：不让客人带浴巾上楼 c：陪同 客人上楼或通知楼层 25.醉酒客人不穿浴服要上楼如何处理： （ ） a：任由客人上楼 b：帮客人围浴巾送上楼 c：不让客人上楼 26. 客 人 要 带 水 果 或 鸡 蛋 上 楼 如 何 解 释 ： ________________________________________________________ 27.巡视蒸房时发现客人睡着或发现客人在大池边睡着如何处理（ ） a：通知客人朋友 b：帮客人盖浴巾 c：及时叫醒客人，提醒注意安全 28.客人蒸桑拿时，要及时为客人提供_______服务，客人洗漱时，为客人提供________服务 29. 发 现 大 厅 客 人 柜 子 门 未 关 好 或 遗 忘 物 品 ， 应 ___________________________________________________ 30.大厅客人洗浴完毕要上楼休息，哪项是对的（） a： 立即为客人拿浴服 ， 向客人讲明休息厅位置 ， 向客人介绍服务类项目， 引领客人上楼 b： 不耐烦，拿了浴服任由客人自己上楼 以下 20 题为判断题，对的打，错的打 1.内部员工可以使用客用物品，食用水果，鸡蛋（ ） 2.我今天负责更衣区，水区内客人需要服务我可以不去 （ ） 3.客人下来洗浴忘带毛巾了，需要我上去拿，这不是我的工作，需要楼层送下来 （ ） 4.交接班我该下班了，下班次同事较忙，我会义务留下帮一会忙，招呼好客人（ ） 5.对班同事有急事不能来工作，我会主动要求加班，保证下班次部门工作正常运营 （ ） 6.工作时间，我可以带手机，不忙的时候可以看个小说或玩会游戏（ ） 7.其它部门需要配合工作，如找人，我会主动帮忙在本部门内寻找，同时部影响到其它客人 （ ） 8.内线电话，我会使用标准电话用语， “您好，男宾部” （ ） 9.客人提出无理要求，我会耐心的为客人解释，禁止与客人发生口角 （ ） 10.和同事有了意见分歧，一时不能解决时，我会恶语相向，甚至会打架 （ ） 11.客人对酒店有了意见，我会耐心的去聆听，安抚客人，及时做好记录上报（ ） 12.与部门和同事之间有了意见，我会默言不语，任由这些事情发展下去 （ ） 13.对酒店和部门有了良好的建议，我会主动的记录下来，及时与同事协商 （ ） 14.当同事急需帮助时，我会觉的我们不太熟，没有必要帮忙 （ ） 15.有急事不能来工作了，我会及时通知上级，讲明原因（ ） 16.客人询问酒店内部信息，我会知无不答（ ） 17.当我有急事时，会空下自己的岗位，先去做手头上的事 （ ） 18.工作繁忙的时候，我会觉的比较烦躁，还不如人少点呢 （ ） 19.发现同事与同事之间有了矛盾，我会及时上报上级，及时解决 （ ） 20.交接班时，我会将当班次主要时间记录在交接本上，方便下班次同事们了解 （)篇二： 酒店 2014 年度工作总结 呈 报 件 和帮公司（2015）第 01 号 12 3 4 5 篇三：年度工作总结与下年工作计划 年度工作总结与下年工作计划 首先我得感谢管理公司陈总、络总以及投资方范董事长给了我这个发展平台，使我从事 洗浴行业多年来的工作经验得到最大化的展示，在这一年的工作中，明清宫馆在遇到各种艰 难挫折时与范董及管理公司进行及时有效的沟通处理，使宫馆在手法、服务、卫生管理效益 上与上年相比有了明显的提高， 各项管理工作取得了飞跃式的发展。
现在我将对过去的一年， 明清宫馆的工作总体情况做一个大致的总结汇报。一方面通过总结找出工作中的不足，一方 面在肯定各级管理人员的成绩时，继续在将来的日子里再接再厉，充分发挥总经办工作中的 承上启下、连续左右协调各部门的中心枢纽的作用，为公司的发展做出了积极的贡献，为将 来明清宫馆及个人美好的前景而努力。
第一章、服务项目的增加 1、为使顾客在明清宫馆体现人性化的服务，自 2009 年 12 月下旬起，增加了为顾客免费提供 小吃的项目，把原有的茶台更改为小吃供应点，此改革极大的方便了顾客，无需再上四楼用 餐，得到了广大新老顾客的认可，增加了宫馆的服务档次（现在平均小吃费用大致每月 3500 元左右）同时对现有环境未造成影响。
2、为提高技术部员工的薪资待遇，也为技师能更好的为顾客提供优质的服务，经公司研究决 定，自 2010 年 10 月 12 日起，凡做按摩项目“明清公主”的顾客均可以为所服务的按摩技师 签服务费，此服务费在收银台买单时结算，严禁技师在房间里收取顾客小费。所收取的服务 费按摩技师占 70%， 统一在每月工资里体现。
（10 月份服务费 16480 元， 11 月份服务费 12860， 12 月份服务费 20357 元，平均每月可为公司创造纯利润 3000-8000 元） 3、为使公司各项外卖营业额有所提高及充分调动全体员工外卖品销售的积极性，自 2010 年 1 月 1 日起， 所有相关部门大量增加外卖品品种及针对各部门负责人签定 2010 年全年目标任 务责任书，使其员工真正做到多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则，一律改变以前的管理 模式， （吃大锅饭)的局面,科学合理的制定各项提成分配方案， 现除棋牌室和三楼房费未完成 年度任务外，其它部门均已超额完成年度目标任务。
a、前厅皮鞋护理年度任务为 45000 元，现已完成 64429 元，超额完成 43.2%，售卡及续费年 度任务为 60 万元，现已达成 1201964 元，超额完成 100.3%。
b、男宾部外卖商品及饮品年度任务指标为 84000 元，现已完成 95263 元，超额完成 13.4%。
c、女宾部外卖商品及饮品年度任务指标为 36000 元，现已完成 45263 元，超额完成 25.7%。
d、 休息厅， 年度指标外卖商品任务 72000 元， 年底房费任务 36000 元,现已完成外卖商品 95253 元， 超额完成 32.3%， 现已达成房费任务 27109 元， 未达成目标任务， 与目标任务相差 24.7%。
e、销售人员年度指标总钟数 13200 套，月均 1100 套，现已完成 14217 套， （因 12 月还未过 完，此钟数是根据平均值推算出来。
）超额完成 7.7%。
f、四楼棋牌房，年度指标为 30 万，现已完成 102574 元，未达成目标任务，与目标任务相差 65.8%。
此项外卖品改革极大的提高了员工对客服务的热情， 又提高了公司的产值和员工的福利待遇。
3、自 2010 年 1 月份针对现有技师的手法进行了全面的更改及培训，特别是指压手法及公主 手法，经过无数次的创新，使各项钟数与去年相比有很大提高，技师人数从去年的 17 人增加 到现在的 28 人，技师工资水平也有很大提高，极大的稳定了现有的技师团队（注：100%的技 师均已签定 1 年的劳动合同。
） 第二章、收费价位的调整 1、自 2009 年 12 月 29 日起，原有会员价、铂金卡及钻石卡，进行了调整，取消了原有的优 惠方案，更改为现如今还在执行的会员卡及充值卡的优惠活动，此改革后办卡人数同比去年 增加了 150%，大量吸纳了一大批有效会员，现有充值卡会员 1750 人，极大的巩固了我公司 消费人数。
2、自 2010 年 6 月份经得范总同意取消了一大批钻石卡的持有者，据统计原有钻石卡 150 多 张，平均每天不低于 35 人免费洗澡，并且任何项目都不做的大有人在，最严重的时候一张钻 石卡几批客人一天当中多次换着使用，严重影响到了公司经营利润，自取消至今每天使用钻 石卡的人数下降到 10-15 人，而且都有一定的消费能力， （注：现在钻石卡 37 张。
） 3、根据公司现有经营利润有所偏低的状况，自 2010 年 6 月 1 日起，指压套餐，油压套餐， 明清公主套餐，取消擦背赠送项目至今，此调整后每月可增加公司利润 25000 元以上，极大 的提高了公司的利润空间。
4、为再次提高公司的利润空间，自 2010 年 9 月 6 日起，取消原有套餐收费价，调整为单项 收费至今，公司利润又有提升，同比去年不到 15%提高到现有的 20%-25%的利润空间。
5、为应对日益激烈的洗浴市场（注：汉城水疗重新装修于 2010 年 10 月 6 日正式营业）赢得 更多客源，自 2010 年 11 月 7 日起，推出了两种优惠活动，具体如下： a、凡洗浴顾客+20 元可享受 60 分钟的足底按摩项目。b、几洗浴顾客+40 元可享受 90 分钟的 宫廷指压按摩项目。
此项优惠活动一推出， 受到了广大新老顾客的欢迎， 特别是指压钟数同比 11 月份增长了 78.3%， 同时稳定了客源及保证了公司的营业额不受影响，及确保了按摩技师的收入，此方案起到了 非常好的效果。
第三章、卫生、服务、管理 1、自 2010 年 1 月 1 日起，每周星期一中午 12 点准时进行全体员工卫生大扫除活动，1 点 30 分全体管理人员参加检查及评分， 评选卫生流动红旗奖， 被扣分最少的部门将给以现金奖励， 扣分最多的部门将给予现金处罚，执行至今，此管理办法为确保我公司的口号干净到永远奠 定了坚实的基础，使宫馆的卫生得到了提高。
2、为使新老员工，能按照统一标准为客服务及问好，每月第一周的星期二都会准时举行所有 部门的新老员工的培训工作，全体员工需准时参加。并在十一月份以前在管理公司的指导下 制定出各部门工作流程细化表，近期将有管理公司进行修改编辑成册，统一印刷。
3、自 2010 年 1 月 1 日起，每周星期一下午 2 点 30 分，凡领班及以上管理人员参加每周的周 例会，总结上一周的工作不足之处，研究制定下一周的工作计划，一年当中从未取消或推迟 过周例会。
为贯彻落实公司的政策及管理制度和优惠活动， 每月 12 日准时举行全体员工大会， 给予评选优秀员工、卫生流动红旗奖及好人好事，现场给予发放奖金。极大的提高了员工的 工作激情，同时对上月做的不足的部门给予通报批评。为确保公司的所有服务人员特制定的 以下管理方案： a、凡工作满一年者，第二年每月均给予 50 元工龄工资。
、 b、 技术部人员凡工作满一年者， 每套钟数比原有的提成基础上增加 5 块钱， 足疗增加 2 块钱， 极大的稳定了员工的团队建设。
a、男、女宾部每接待一位顾客有 0.2 元的绩效奖励。
b、休息厅及四楼，每接待一位顾客均 有 0.3 元的绩效奖励。
c、转正员工方可享受此提成（转正期为 1-3 个月，以转正单为准。
） d、此提成将作为部门提成按“多劳多得”的原则和出勤情况发放。
e、各部门接待人数以每 月财务报表合计人数为准。
此提成奖励机制执行以来，大致每月可增加员工收入 100 元左右，员工的工作激情有了很大 提高，使其真正体现出了公司效益好，人人均受益的原则。
（注：有一大批老员工离职后又再 次回到明清宫馆。
） 第四章、接待人数、营业额及各项钟数的相关对比 1、2010 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，接待 人数同比去年有明显提高，具体如下: 2009 年与 2010 年每月接待人数及营业额对比表 2009 年与 2010 年每月钟数对比表第五章、 2011 年的工作初步计划 1、因本宫馆开业两年，收费价位多次变动，2011 年应稳定现有收费价位不变，大力发展充 值会员，具体会员发展计划如下： （1） 、会员专享用具，如专用更衣柜、手牌、拖鞋、洗发水、包房。
（2） 、会员积分返利给 予兑现，每消费一块钱积一分。
2、巩固加强现有推油按摩手法，确保第二季度推出胸推手法，具体计划如下： （1） 、在现有推油手法的基础上增加果冻、冰块等辅助道具，确保顾客在推油的过程中有更 高的享受。
（2） 、为适应顾客的需求及确保公司的产值稳固增长，2011 年 4 月份应推出一套胸推手法， 具体技师已经选定，收费价位初步定为 358 元，技师提成 150 元，公司利润 208 元，为考虑 安全因素，此手法仅限于充值会员及老顾客，方可进行安排。
3、加大力度主抓对外销售， 改革现有销售人员的工资分配方案。
（1） 、在总结去年对外销售的基础上，结合今年市场竞争激烈的实际情况，应加大力度对游 客特别是散客方面的销售，力增每天增加 20 位以上洗浴顾客，具体实施方案如下：凡属丽江 古城四方街客栈房间内配有电脑的，经和店主协商后，拷贝我公司的宣传图片，在客栈的电 脑上只要游客开机时宣传图片会自动弹出画面，如有顾客要洗浴的，我公司免费派车接送， 收费标准按门市价收起，返利给客栈非会员价和会员价之间的差额。
（2） 、改变现有销售人员的工资分配方案，因现有销售人员的工资和现有管理人员的工资差 距较大，经研究决定，在年后销售人员将重新制定销售任务，实行全员公关，谁推销的算谁 的。
（3） 、制定及下达各部门对内商品销售的目标责任书，提升管理水平，进一步强化管理，健 全内部竞争机制，进一步完善公司的各项管理制度，促进管理工作的规范化、科学化，努力 为顾客提供更优质、高效的服务，要牢固树立任劳任怨、爱岗敬业的无私奉献精神，对待每 一天的工作都要努力做到小心小心再小心，细致细致再细致，认真认真再认真，以高度负责 的精神对待每一项工作，高标准、严要求、创造性的处理好每一件事情，以上是总经办 2010 年工作总结和 2011 年工作初步思路，敬请领导指示。