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酒店大堂经理个人工作总结
一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行 动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或 习惯， 只要于尊重客人不利， 也会认真地去改掉。
只有做到了这一点， 才会自然地尊重客人。
对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾 客理念：一切以顾客为关注焦点(这是 iso9000 国际质量管理体系的八项管理原则的第一项， 也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店 服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员 工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问 题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。
例如： 中能 国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在 均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题， 对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验， 主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议 ; ②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。
为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工 作出现问题之时， 大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为 重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不 到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习 政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局 为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
三、坚持落实四星标准切实做好六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制 定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这个目标， 大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有 效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的 检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总 表详见附表。
四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样 才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉 重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己 应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将 完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服 务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共 同努力的结果。
五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭 店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规 章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理 各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。
六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发 展， 各种管理理念方法不断出现， 以及市场的变化、 竞争的日益激烈， 不学习提高就会落后。
②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部 人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心 悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为 外宾服务质量需提高。
英语会话水平不高， 直接影响对客服务， 大堂经理外语水平亟需提高。
大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需 进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛 围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应 有的努力。
酒店经理个人年终总结
酒店经理个人年终总结 xx 年已悄然谢幕，xxx 酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店 中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在 发展中感受压力， 这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复 制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协 等各项工作中收获颇多， 其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的 动力，并为 xx 年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行 简略总结，并向各位领导和同事汇报一下 xx 年工作思路，希望各位给予指正。
一、xx 年工作总结 回顾 xx 年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所 从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强， 在进入酒店开展 工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各 位领导和同事的帮助与协助下， 我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半 年时间内也发生了不少问题， 但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经 验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把 xx 年工作总结如下。
1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重 要成绩; ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; ⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与 调配上取得重要进展; ⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密， 为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受 到一些影响; ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工 作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性，在 xx 年注意改进; 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较 快地适应工作环境; ⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用 于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强; ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益; 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏; ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优 势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
二、xx 年工作计划 展望充满挑战的 xx 年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在 xx 年开端之时， 有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各 位进行通报， 以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各 位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述 一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步 开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展; 三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选 拔、安全工作的稳步提升; 2、xxxx 年具体工作计划 ⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和 监理会成员之一， 我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负 责人所应尽到的职责，在 xxxx 年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将 每项工作落实到最细之处， 协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良 好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源
2018年度酒店总经理个人工作总结
2018 年度酒店总经理个人工作总结 Summary of work for reference only 好 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX 年 XX 月 XX 日 2 2018 年度酒店总经理个人工作总结 XX 年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我 们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广 xx 品牌、不断扩大 酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的 工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一 年里努力再创佳绩。
一、经营情况 XX 年酒店主营业务收入共计 xx 万元，发生成 本费用 xx 万元，盈利 xx 万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营 目标。客房部实现收入 xx 万元，月均收入 xx 万元。其中:客房 收入 xx 万元，占客房收入的 xx%;客房部 XX 年初有客房 xx 间， 5 月份对酒店客房进行改造增加为 xx 间，10 月份投入使用，本 年共出租入住房 xx 次， 出租率为 xx%。
餐饮部实现收入 xx 万元， 月平均收入 xx 万元。其中:主餐收入 xx 万元，占餐饮总收入的 xx%;婚宴收入(1 月-12 月统计数据)xx 万元， 占餐饮总收入的 xx%; 散客收入(1 月-12 月统计数据)xx 万元，占餐饮总收入的 xx%; 协议单位(1 月-12 月统计数据)xx 万元，占餐饮总收入的 xx%。
二、管理情况(一)外聘经理人，理清经营思路。酒店 3 月份 聘请 xx 宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上 下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。
(二)引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人 员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。
(三)内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经 理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责，确保工程 问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任， 第 2 页 共 6 页 3 提升客房服务质量、统一服务流程。
(四)顺利完成三星级酒店市级评定工作。XX 年酒店围绕评 三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体 员工的辛勤工作下， 使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定 专家的认可。
三、其他方面(一)提高产品质量。首先，推出广受环县人民 喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年 有所提升;其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现 人性化服务。
(二)提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有 送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使 xx 服务成为对 外竞争的着力点。
(三)优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物 方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。
(四)提高员工待遇，增加员工福利。XX 年人均工资较前一 年增加 xx 元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高 员工福利，关心员工生活。
(五)开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开 展酒店意识培训、 消防培训、 服务技能实操培训等， 采取上大课、 分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。
四、不足之处(一)经营方面客源市场不科学，大型接待所占 比例较低;服务管理不达标， 服务意识不浓厚;各项优惠活动未收 到预期效果。
(二)管理方面团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待 第 3 页 共 6 页 4 提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。
(三)员工队伍建设人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队 伍文