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客服个人年度工作总结
客服个人年度工作总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办 的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼 层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联 合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主 任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部 门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有 问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训 制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建 立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上 岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服 务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组 织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服 务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面 的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题 培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析 培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排 我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
2015 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服 务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保 险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在 我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨 道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公 平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的 问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作 得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增 加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管 理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管 理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服 务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟 通，并下
客服个人年度工作总结
客服个人年度工作总结 2018 年已成为辉煌的过去，又迎来了充满新的希望的 2018 年。
新年伊始，对自己过去一年的工作认真做总结，希望对自己来年的工 作有所借鉴及工作的发展有所帮助。
2018 年加入公司，一切对我来说都是新的开始。陌生的环境， 陌生的人，但新工作上手后，慢慢的都适应了。熟悉的工作，熟悉的 人，让我觉得工作得很轻松。
因为我在公司主要工作为客服，因此岗位的本职工作量大，责任 比较重，如果稍有疏忽往往可能会引起其他同事工作的麻烦，所以需 要认真，专心地做好。作为客服，主要的工作流程如下： 1、新客户的加盟维护，以及店铺维护，与加盟客户做好客勤关 系。
2、老客户的维护与店铺货品分析。
3、维护仓库货品库存的合理性，保证畅销款式的色码齐全。
4、与厂家之前保持联系，能及时传达厂家通知的各种信息。
5、平时客户订单的录入，合类表格的制作。
6、客户资料的收集，客户投诉的处理等。
工作时我必须尽量做到认真，仔细，避免错误的出现，如出现也 能及时的更改。如果一切顺利的话，完成一票合同是比较快的，但是 经常也会碰到一些特殊情况，如货物有所更改，货物错发，漏发等情 况，就需要及时通知公司进行更改或处理；同时这也需要与业务员之 -1- 间进行密切配合及沟通信息，以免产生不必要的损失。
此项工作繁琐且重复率高，期间因经验不足，与公司同事沟通上 的理解错误，犯过不少错误： 工作不够仔细，处理客户投诉经验不足，单据没有仔细的核对， 没有很好的总结以前犯下的错误，重复犯同样的错误，造成客户对公 司能力的质疑。
希望自己能在新的一年里能多多学习并提高自己， 认真的改正自 身的缺点，做到认真仔细。另外也希望和大家一起再创佳绩，在新的 一年里发展得更好。祝福所有认识我的人和我认识的人新年快乐！也 祝福公司生意兴隆！ -2-
售后服务个人工作总结
售后服务个人工作总结 这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾， 但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下： 一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我 以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实 度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个 主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功 能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流 才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反 映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操 作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好 跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看 随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强 公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、 多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。
每次优异的售后服务， 代表了客户对 本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟 在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持 阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务 的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中 要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。